在競爭激烈的企業對企業世界中，了解客戶滿意度對於持續成功非常重要。
根據組織的需求進行 有效的 B2B客戶滿意度調查可以提供有價值的見解，以指導業務策略並促進持續改進。
在本文中，我們將解釋 B2B 客戶滿意度調查的要點、範例問題以及確保收集的資料可操作的考慮步驟。
什麼是 B2B 客戶滿意度調查
B2B（企業對企業）顧客滿意度調查是一種結構化問卷，旨在收集從其他企業購買產品或服務的企業的回饋。
它通常旨在評估他們的滿意度、確定需要改進的領域以及加強 B2B 關係。
B2B 客戶滿意度調查的長度可能有所不同。有些可能包含少於 5 個問題，而有些可能包含 40 個或更多問題。
理想情況下，B2B 調查包括適量的問題，以在簡潔性和深度之間取得平衡。這有助於確保調查簡潔，同時收集為業務策略提供資訊所需的見解。
為什麼要進行 B2B 顧客滿意度調查
改善買家角色和買家旅程
了解B2B 買家及其旅程流程有助於改善銷售策略。
本練習詳細介紹了客戶如何首先意識到自己的需求，並描述了整個購買過程的決策過程。
透過了解購買歷程和買家角色獲得的洞察力是幫助公司成功的強大工具。
提高觀眾的理解
除了衡量關鍵的客戶滿意度指標外，調查還收集資訊以告知客戶偏好、使用情況、使用原因、對其他產品/服務的興趣、繼續使用率的可能性、溝通、購買習慣/流程等。
改善產品和服務
從客戶滿意度調查中獲得的見解還可以幫助為研發或設計團隊提供改進資訊。可以分析客戶建議，以便團隊可以根據客戶需求確定改進的優先順序。
B2B 客戶調查問題
當我們的B2B業務聯繫我們的市場研究公司進行客戶調查時，常見的需求包括衡量淨推薦分數（NPS）、整體滿意度和客戶努力分數（CES）。
但是，可以進行客製化以確保滿足組織的獨特研究目標。
例如，組織可能希望了解與不同部門合作的難易程度、溝通偏好以及確定購買時最重要的因素。
雖然每項調查都可以根據客戶的需求進行定制，但以下是 B2B 客戶調查中解決的常見問題。
淨推薦值
淨推薦值 (NPS) 衡量客戶向同事或同事推薦公司的可能性。
這些分數可以識別裝飾者（即那些可能分享糟糕體驗的人）、被動者（即那些可能分享中立體驗的人）和推廣者（即那些狂熱的粉絲）。
以下是如何在調查中衡量和計算 NPS 的範例。
此外，在衡量 NPS 時，我們的B2B 調查公司建議提出後續問題，例如：請解釋為什麼您將 [插入] 評為[插入回應]（滿分 10 分）。
透過開放式文字框，受訪者可以分享定性回饋，為他們的分數提供更多推理。這樣做可以幫助企業準確地了解需要進行哪些調整來提高 NPS 評級。
客戶滿意度評分
客戶滿意度評分是透過提出一個問題或一組問題來創建的。評級結果創建一個分數，以幫助識別客戶群體，以找出改進和成功領域。
以下是如何在調查中衡量客戶滿意度的範例。
與上面的 NPS 範例類似，如果該問題後面再提出一個開放式問題，讓受訪者更詳細地分享他們的回饋，那麼該問題的影響力將會更大。
以下是衡量客戶滿意度後的後續問題範例：請解釋為什麼您選擇 [插入回應] 評級（滿分為 5 分）。
客戶努力得分
客戶努力分數 (CES) 衡量客戶為完成任務或解決公司問題而必須付出的努力程度。
為了衡量 CES，通常會在與客戶互動後提出調查問題，例如“您今天需要付出多少努力來解決您的問題？”
然後，客戶對他們的努力進行評分，通常從「非常低的努力」到「非常高的努力」。
總分可幫助公司了解可以在哪些領域簡化流程並減少客戶工作量，從而提高滿意度和忠誠度。
調查時應注意的事項
選擇要衡量和實現的目標
在進行B2B 市場研究時，Drive Research 會向 行 B2B 顧客滿意度調查 客戶提出問題，以協助為調查設計提供資訊。這樣做可以確保 電話號碼資料庫 在專案結束時達到專案開始時設定的期望。
衡量 B2B 顧客滿意度的共同目標包括：
- 推薦的可能性
- 整體滿意度
- 易於合作
- 時效性
- 價值
必要時同時使用定性和定量
定性研究用於探索和深入研究主題，而定量研究用於驗證和衡量主題。
理想情況下，連續使用兩者來探索客戶體驗的特定方面，然後收集評級來衡量滿意度。
這可以透過包括封閉式（針對定量見解）和開放式（針對定性見解）調查問題來實現。
了解有關定量和定性市場研究之間差異的更多資訊。
提供獎勵
激勵客戶回應調查是實地調查中 如何提高您的業務轉換率 最常見的問題之一。激勵措施會吸引那些可能對回應持觀望態度的人提供回饋。
不過，在考慮提供什麼誘因時，請確保它不會助長偏見。
例如，您不希望為未來的服務提供折扣，因為這可能只會吸引對未來服務感興趣的客戶。
這意味著那些對未來購買不感興趣、也可能有更多改進建議的人不太可能做出回應。
分析數據並制定行動計劃
分析數據是研究過程中最好的部分。在分 行 B2B 顧客滿意度調查 析過程中，將從調查中收集的數據進行彙編，以形成見解，以幫助制定業務策略並指導後續步驟。
如果不吸取教訓採取行動，透過 B2B 客戶調查收集的見解將毫無用處。此外，如果客戶覺得自己最初的評論沒有被聽到或讚賞，那麼不根據回饋採取行動可能會阻止客戶參與未來的調查。
之後跟進您的客戶
B2B 客戶滿意度調查完成後最 007 厘米 重要的後續步驟之一是對資料採取行動。
這應包括告知新業務和當前的專案管理策略。
除了通知策略之外，還可以設定自動電子郵件觸發器，以便在客戶表示滿意度較低時通知專案經理。這有助於客戶採取行動並儘快跟進客戶以達成解決方案。
有關 B2B 客戶滿意度調查的常見問題解答
如何衡量 B2B 顧客滿意度？
研究人員透過基於指標的評級來收集 B2B 客戶滿意度。該方法可能取決於研究類型，但這些指標通常是透過線上調查收集的。
根據研究的不同，這可能包括簡單地詢問客戶滿意度、後續開放式問題來解釋評級的理由，或詢問與客戶滿意度相關的幾個不同問題以創建多方面的客戶滿意度得分。
B2B 客戶調查的費用是多少？
B2B 客戶滿意度調查成本可能存在很大差異，具體取決於方法（即調查是在線進行還是通過電話進行）、調查長度、調查所需的定制量以及最終交付成果的一部分所需的內容/報告（即原始資料、線上入口網站、頂線報告、綜合報告）。
B2B 客戶調查專案需要多長時間才能完成？
典型調查的現場工作會在 2 週內完成，但整個過程可能需要 3 到 6 週。有標準化逐題報告的簡單調查大約需要 2 至 3 週才能完成。
具有更多客製化需求和額外報告要求的調查通常需要額外一周的時間來起草調查，並需要額外最多兩週的時間來進行報告。
您如何收集 B2B 客戶的回饋？
線上調查、電話調查、訪談和焦點小組是研究人員收集 B2B 受眾回饋的不同方式。
在選擇收集回饋的方法之前，研究人員 行 B2B 顧客滿意度調查 需要更好地了解研究目標以及資料的使用方式。這為研究設計提供了定性（即訪談、焦點小組）和/或定量方法（即調查）是否最好的資訊。
聯絡我們的 B2B 客戶調查公司
Drive Research 是一家提供全方位服務的市場研究公司，與世界各地的 B2B 組織合作。我們專注於客戶滿意度調查、員工調查、焦點小組、深度訪談等。
我們團隊的每個調查項目都包括專家調查設計、程式設計、實地工作、資料清理和報告。