Author: nbldf

 當我們搬到遠距工作環境

時，幾個特工把這張海報帶回家。提供敏感度訓練有效的溝通是為呼叫者提供最佳客戶服務體驗的關鍵。針對客服人員的敏感度訓練有助於確保身心障礙呼叫者得到尊重和理解。此培訓可以為客服人員提供更好地處理殘疾人呼叫的工具和知識，幫助為客服人員和呼叫者創造更好的客戶服務體驗。

 我記得幾年前，勞動力管理

(Wfm) 主管聯繫我並詢問 按行業劃分的特定資料庫 為什麼 Hoosier Care Connect (Hcc) 呼叫需要這麼長時間才能讓客服人員完成。 Hcc 是印第安納州的一項 Micaid 計劃，針對 1 歲及以上、視力障礙或患有其他殘疾以及不符合 Micare 資格的個人。我告訴主管，從這條線路打來的電話需要一段時間才能完成，因為客服人員需要對來電者保持耐心。

 客服人員需要放慢速度

並詢問呼叫者是否需要 美国赌博数据 资源 幫助以幫助他們充分利用互動。例如放慢速度或使用「繼續」等特定短語來讓口譯員講話。或者讓代理商知道輪到他們說話了，因為他們正在使用電傳打字機 (Tty) 線或美國手語 (Asl) 翻譯器。

 Wfm 主管聯繫我是因為

當我加入公司時，我收到了 Hcc 計畫的工作說明書 (Sow)，並要求在一個月左右的時間內開展培訓。我接聽類似管理護理計劃電話的經驗幫助我制定該計劃的培訓。作為 Hcc 培訓的一部分，我添加了一個單獨的演示文稿，該演示文稿在敏感性培訓方面更具互動性。

 我從未被要求這樣做，

但我知道這對透過這條電話線接聽電話的代理商有利。當我在以前的呼叫中心職位接聽電話時，我希望培訓是我的入職培訓的一部分，但這是我從艱苦敲擊學校學到的。我加入了敏感度培訓，因為我記得我之前在呼叫中心職位上的座席感到不舒服。

 我們是否對自己負責並積極

參與促進多元化和包容性的實踐和政策？該培訓旨在讓我們的代理人了解不平等及其影響、原因以及解決方法。我們可以訓練我們的特務留意 Dei。儘管如此，我們都知道，打電話來的顧客可能會出於惡意說出一些可怕的話。

 我們是否對自己負責並

積極參與促進多元化和包容性 最近的手機號碼列表 的實踐和政策？我記得有一次，我的一位特務感受到了一位不滿的來電者的憤怒。通話就像典型的通話一樣開始。代理詢問呼叫者的詳細信息，然後對呼叫進行身份驗證。呼叫者想了解醫學索賠被拒絕的情況。

 代理告知打電話者拒絕的

原因以及如何解決該問題，而打 越南赌博数据 资源 電話者接二連三地爆發出種族歧視言論。當來電者暫停時，客服人員平靜地告訴來電者，由於語言不恰當，她將掛斷電話，提供呼叫中心的營業時間，然後掛斷。

 我們的呼叫中心對此類行為

採取零容忍政策，但我想與代理商跟進。她說她知道來電者不喜歡這個回應，然後選擇做出不當反應。特工決定不把這件事當成是針對個人的，但她也不準備因為她的工作和做得正確而受到侮辱。

 特工說她記得，“停下來思

考。”她還在她的顯示器上貼了一張便利貼。她說，這提醒她，我們無法選擇自己所處的情況，但我們可以選擇如何應對，並確定如果我們以同樣的方式應對，會讓情況變得更好還是更糟？我發現這張紙條非常感人，並決定當我們在辦公室時將其釘在每個特工的辦公桌上，因為我相信其他特工可以從她的智慧中受益。

然後她詢問是否可以掛斷電

話。我想知道打電話的人是否使用了不恰當的語言，她又拒絕了。我很困惑，但想幫助代理，所以我拿起電話撥打她的分機來收聽對話。打電話的人說英語，但沒有美國口音。

 特工更關注打電話者的口

音，而不是他所說的話。我 購買電話行銷數據 告訴代理人我會引導她完成通話，請她耐心等待，然後禮貌地要求打電話的人放慢速度，以便她可以幫助他。接下來，我請她注意用詞，最後，如果她不明白什麼，請解釋或總結請求並提出澄清問題。

 如果我不介入，就會

失去兩件事：一是幫助呼叫者 澳洲海外华人资源 的機會，二是讓客服人員能夠改進未來對話的教學時刻。您是否知道口音歧視在美國屬於與語言相關的歧視，並受《民權法案》第七章的保護？您可能想知道口音歧視如何歸類為與語言相關的歧視。

 語言不僅僅是我們說

話的方式——它是我們身分的一部分，使我們獨一無二。對於像我這樣的移民來說，改變口音以適應環境可能是一個具有挑戰性的決定。我們改變單字的發音，放棄我們的口音所承載的根源和背景的故事。

 由於口音而排斥和嘲笑

人們反映了我們社會中存在的偏見和偏見，這表明某些口音在某些地方是不可接受的。

是時候打破這些牆壁並擁抱語言多樣性之美了。對我們的行為負責要求學員遵守我們對 Dei 的承諾至關重要。

 一個月過去了，我感覺就

像一條離開水的魚。然後有一天，在幫助製作經理時，她轉過身來告訴我，她不願意跟我說話，因為她認為我會在她的車底下放一枚炸彈。根據我的膚色、頭髮的顏色和我的口音，我被貼上了恐怖分子的標籤。

 我不了解你，但我不知道

除了用沉默之聲之外如何回應。第 如何建立電話行銷數據 天，店裡的人們開始向我敞開心扉，開玩笑，邀請我加入他們的討論小組，並問我是否願意幫助他們完成任務。週末我在我家附近的當地 Nafnaf 餐廳工作，這是一次令人大開眼界的經歷。

 與我在呼叫中心的辦公桌

工作相比，這項工作對體 加拿大华侨资源 力要求很高。零售業和餐廳的文化並不鼓勵員工互相幫助，例如為別人清理溢出物、洗別人的盤子，或插線幫助顧客。在凱馬特，當我開始幫助她履行職責時，產品經理對我的態度改變了；我從來沒有被告知要這樣做，但我就是這麼做了。

 她極大地影響了商店，我

相信她改變了員工的態度。人們很容易認為歧視只發生在個人身上，但不幸的是，它也可能發生在呼叫中心環境中。無論是因為種族、性別、宗教或任何其他因素，有些來電者和代理商都傾向於歧視特定的個人。這種歧視會對客戶服務體驗以及聯絡中心的聲譽產生非常負面的影響。

 它不僅會讓客戶感到不

舒服，還會導致糟糕的客戶體驗。我記得我團隊中的一位代理要求我接聽電話，我問代理為什麼，她回答說她聽不懂打電話者在說什麼。然後我問客服人員來電者是否使用不同的語言，她回答：「不。