這是從新員工開始工作到

他們準備獨自飛行，在沒有更高程度支援的情況下處理客戶聯繫的時間段。 …入職/培訓的目標不僅是教授產品、技能和系統資訊。為了進一步分解新員工培訓，我們通常認為它包括： 入職產品培訓系統培訓技能培訓過渡（通常稱為「嵌套」） 有趣的是，儘管許多人認為入職體驗更多是人力資源管理流程集根據定義，入職是一個將某人融入公司及其角色的過程。

 這包括文化、目的、價值觀、

產品、工作期望、支持系統、政策、流程等。入職的一個關鍵目標是讓新員工輕鬆過渡到精通其角色。因此，它實際上是一個包容性術語，涵蓋了所有人力資源管理、所有基於課堂的培訓（實體或虛擬）、自學、嵌套和輔導。從這個角度來看，入職/培訓的目標不僅僅是教授產品、技能和系統資訊。

 它是讓人們感到舒適、支持

、準備好、一致，更重要的是，讓他們清 越南 WhatsApp 號碼數據 楚地了解自己如何融入並做出貢獻。但您能想到有多少新進員工訓練團隊有這樣的目標嗎？有些人這樣做，但許多人過度關注我所說的「知識轉儲」。很簡單：「我有新員工需要知道的這些事情……都涵蓋了嗎？」、「我可以審核嗎？」以及「我可以對此進行測試並表明它已經完成嗎？」這很重要（在

某種程度上我將詳細闡述），

但是如果他們的目標是基於真正 加拿大 WhatsApp 服务数据 像上面討論的那樣讓某人入職，那麼培訓的方法會有什麼不同？那麼培訓的所有其他方面（例如持續學習、高級技能培訓、自學、業務變革培訓和採用或解決 QA 中廣泛發現的趨勢技能差距）又如何呢？上述強調的需求在新進員工培訓後並沒有結束。

 培訓是一項持續的活動，並輔

以有效的指導。什麼是教練？教練這個詞怎麼樣？當我們在聯絡中心聽到「輔導」這個詞時，我們常常會想到高品質的輔導，在大多數中心，這無疑是所花費的時間和課程頻率的最大份額。我指的是對通話錄音、電子郵件、聊天記錄進行審核，並根據設定的標準對它們進行評分，然後與代理商分享結果。

能和情緒益處的期望仍

在上升。大約一半的經理表示，與前一年相比，客戶對 CX 各個方面的期望都有所提高。

 由於公司嚴重依賴積極的客

戶互動來維持生存，因此他們將 泰國 WhatsApp 號碼數據 投資重點放在提供即時、完整的 CX 視圖的技術上。如今，在整個客戶旅程中捕獲資料的能力不僅在聯絡中心運作中很重要，而且在更廣泛的企業中也很重要。新頻道和設備 新頻道，即非同步訊息傳遞和視頻，在 VoC 方面與任何其他管道沒有什麼不同。

 但從品質的角度來看，他

們提出了以他們所呈現 丹麥 WhatsApp 服务数据 的風格來滿足客戶的挑戰：引入新的溝通方式、俚語和整體語氣。品質管理領導者如何確保我們專注的是正確的事情？客戶在互動中真正關心的是什麼？我們問自己這些新問題，以預測 CX 的近期未來。我們現在都已連網，並透過智慧型手機透過多種管道相互連接。

 智慧型手機互動改變了我們與

客戶溝通的方式，不僅改變了我們使用的工具，還改變了訊息傳遞的語氣和節奏：這會影響 VoC、QM，並最終影響我們對 CX 的分析。 SMS 和 WhatsApp 就是兩個很好的例子。我是在和一個會使用大量表情符號、縮寫詞和俚語的青少年說話嗎？或者我正在和一個真正喜歡正確語法和標點符號的人聊天？我們如何建立一個將所有這些因素考慮在內的品質管理表格？對於智慧型手機，可以採用不同的方法來提供個人化、無縫的體驗。

 遵守合規性在美國、加拿大

（見圖）和其他國家，遵守資料和元資料收集以及隱私法規也面臨持續的挑戰，歐盟對這些國家採取的法律行動就證明了這一點。 Facebook 的做法。我們可能會注意到，美國對數據可以做什麼和不能做什麼變得更加挑剔，例如面對某些州的墮胎法，懷孕資訊。

 隨著最近的資料外洩和有

關資料收集實踐的全國性新聞報道，公眾越來越意識到不同公司如何使用他們的資料。只要 CX 公司跟上不斷變化的情況並保持遵守政府法規，對 VoC 和 QM 元資料收集的影響應該很小。此外，隨著對基於雲端的軟體的需求增加，與提供者合作確定資料的儲存和共享方式至關重要。

 加拿大的問題和實踐資料

主權，尤其是在加拿大，一直是組織 土耳其 WhatsApp 號碼數據 獲取客戶資料的方式的一個大問題。與其他國家一樣，加拿大人在數據法更為寬鬆的美國運輸和處理數據時持謹慎態度。加拿大的法律往往遵循比美國做法更嚴格的歐洲模式。雖然法律的目的始終是保護數據，但加拿大組織可能會限制提供的服務，因為提供者試圖尊重加拿大法律的意願。

 同時，與美國相比，

加拿大聯絡中心面臨調度挑 巴西 WhatsApp 服务数据 戰：尤其是在調度方面。由於規則集、勞動法和調度要求更加嚴格，聯絡中心需要有一個良好的調度規則引擎來依靠並將強大的調度與內建的靈活性結合。遵循這些原則的公司將在留住頂尖人才時擁有競爭優勢。

 建議 透過雲端運算和閃電

般快速的轉錄等創新，聯絡中心收集了一座資料金礦，可以幫助品牌改善互動，甚至預測客戶面臨的挑戰。然而，聯絡中心也必須學會如何利用這種力量來滿足其營運需求和要求。對於每個真正了解 VoC 轉錄功能的供應商來說，他們只是在探索它如何為他們提供幫助。

 因此，重要的是不要匆忙

進行審查過程，並與以前經歷過該過程的專家密切合作。 Dave Hoekstra Dave Hoekstra 是 Calabrio 的產品傳播者。來源聯絡中心管道8 月標籤合規客戶體驗客戶反饋CX 員工體驗品質管理客戶之聲相關文章作者的更多內容聯繫中心管道熱門博客文章六月熱門帖子優秀的CX 背後是快樂的聯絡中心優秀的CX背後是快樂的聯絡中心卓越

的服務如何推動業務成功卓

越服務如何推動業務成功聯絡中心Pipeline 雜誌當前一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以提供其他入站行銷管道無法比擬的客戶洞察。

 生產力之聲：透過卓越的音訊

改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助帖子聯絡中心管道博客聯絡中心管道博客Verint CX 自動化博客本期雜誌頂部關於調整您的培訓和輔導NEAL DLIN 撰寫調整您的培訓和輔導在我的職業生涯中，我很幸運曾經經營過許多聯絡中心/服務交付營運並為數百個其他聯絡中心提供諮詢。

 我能夠嘗試、失敗和成功，並

利用或學習我從表現最好和 美國 WhatsApp 號碼數據 最差的運營中看到的大量方法。當然，身為客戶，我也體驗了數百個聯絡中心提供真正優

質客戶服務的能力（或

缺乏能力）。在所有這些經 柬埔寨 WhatsApp 服务数据 驗中，我可以肯定地說：大多數被認為是「最佳」的實踐根本無法提供出色的客戶服務體驗來滿足當今客戶的需求。

 雖然屬於這一類別的原因

和實踐有很多，但我想特別關注輔導和培訓。所有聯絡中心都會進行某種形式的指導和訓練。也許對這兩個詞進行更多的定義會有所幫助，以確保我們都從相同的角度看待這個問題的範圍。什麼是培訓？當我們聽到聯絡中心訓練這個詞時，我們常常會想到新進員工訓練。

 但有人對這些應用程式

提出了質疑。正在發生的一些變化會影響它們的使用和效用。哪種方法最好？ VoC 系統、通話錄音/線上互動擷取和社交聆聽之間一直存在爭論，即哪種方法可以最準確地理解 CX。人們提出的問題是，這些方法是否相輔相成？或者它們有競爭/重疊嗎？如果是的話，是在哪些領域？答案是多重的。

 隨著越來越多的公司轉向數

位服務，許多客戶僅與聯絡中心座 台灣 WhatsApp 號碼數據 席互動，並期望無縫體驗。這些只能透過制定一個積極針對客戶體驗而不是座席體驗的品質監控策略流程來實現。連接來自各種方法的孤立資料是該策略的關鍵。這些工具可以在不同領域相互補充，例如，無法捕捉客戶互動的領域（即客戶互動）。

例如，銀行出納員與帳戶持有

人或進行房屋維修的技 希臘 WhatsApp 服务数据 術人員）。 ……這些方法互相補充嗎？還是它們存在競爭/重疊？如果是的話，在哪些領域？對於基於互動的團隊，只要製定了全面的數據分析策略，捕捉和分析過程就是有效的。這項策略需要仔細規劃、深思熟慮，最重要的是，不斷發展才能真正成功。在語音轉錄出現之前，基於電話、電子郵件和簡訊的調查很常見。

 該行業見證了從徵求反饋向主

動反饋的轉變：在新冠病毒大流行期間和之後，主動反饋數量猛增。品牌被迫迅速轉型，許多品牌採用新方法來利用客戶回饋並找出客戶真正在說什麼，而不僅僅是他們願意告訴他們的內容。為了滿足日益增長的期望，了解客戶對您品牌的看法的主要方法不再是提問。

 我們的研究發現，九名聯絡經理預

計每個部門對聯絡中心分析見解的需求會增加，而四分之三的人表示高階主管對聯絡中心分析的要求增加。我們的聯絡中心狀況報告強調，消費者對功

供了頻寬和靈活性，可以提供

多種選項來解決我們支持的每個團隊的入站、出站和後台工作，」Harper 說。

 概覽 座席數量（估計）： 本地/

在家辦公比例： 現在在家工作的座 瑞士 WhatsApp 號碼數據 席百分比 WFH 聯絡量（去年可用）： 每個客戶基本上都有自己的迷你聯絡中心。 WFM 團隊支援的隊列數量約為每月 1 個呼叫量。出站/入

站拆分：取決於客戶而變化入站渠道拆

分：取決於客戶而變化關鍵技 德國 WhatsApp 服务数据 術：Calabrio One、思科SOURCE聯繫中心管道8 月TAG 員工調度品質管理培訓WFHWFM 家庭勞動力管理工作Brendan Read Brendan Read Brendan Read 是《聯繫》的主編中心管道。

 他職業生涯的大部分時間一直從

事客戶服務和銷售以及聯絡中心公司的工作。布倫丹 (Brendan) 曾為領先的行業出版物進行編輯和撰稿，並擔任行業分析師。他也撰寫和合著了有關聯絡中心設計、客戶支援和在家工作的書籍。相關文章作者提供的更多內容 聯絡中心如何擁有可用的優質代理商 –

零件供應商圓桌會議：聯絡中心如

何擁有可用的優質代理商 – 零件管道難題 6 月管道難題答案：WFM 也可在後台工作！管道之謎 六月 管道之謎：WFM 在後台也能發揮作用！聯絡中心管道雜誌最新一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以提供客戶洞察與其他入站行銷管道不同。

 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的工作效率洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作最受歡迎的勞動力管理聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格問題雜誌頂部關於聆聽客戶聲音的變化作者：DAVE HOEKSTRA 聽力變化客戶語音聯絡中心正在尋找方法來利用來自客戶語音(VoC) 分析和品質管理(QM) 應用程式的客戶體驗(CX) 洞察。

” —TAKISHA HARPER 聯絡

中心部門領導現在還與其他TrialCard 部門保持著更深入的關係，特別是銷售和營銷部門。例如，更多的數據共享使更多部門能夠更有效地進行規劃，並確保主要利益相關者了解其專案和計劃（例如新功能或服務）對聯絡中心團隊的潛在影響。

 他們也認識到 WFM 的額外

好處。例如，他們的預測甚至更 瑞典 WhatsApp 號碼數據 準確，因為他們可以為每個單獨的隊列定制收縮率。他們還可以建立定制報告並對聯絡中心數據運行強大的分析。 「結果非常出色，」哈珀說。 「對於我們的一些客戶來說，我們不僅實現了我們的目標，而且還超越了它們。」當新冠疫情爆發時，WFM 解決方案證明了其能力，迫使TrialCard 要求其代理商和主管在家工作(WFH) 。

 他們位於公司總部。同時，疫

情導致對公司服務和解決方案  的需求增加，導致通話量增加。 「對於我們的一些客戶來說，我們不僅實現了目標法國 WhatsApp 服务数据，而且還超越了目標。」—TAKISHA HARPER TrialCard 領導者使用Calabrio WFM 輕鬆確定最佳方式，為WFH 客服人員提供靈活的調度機會，並遠端監控和評估他們的績效。

 「系統實施時，所有代理都

在本地，」哈珀說。 「由於Calabrio ONE 不需要額外的要求，因此當我們的大部分代理商過渡到遠端環境時，幾乎不需要進行任何調整。」今天和明天TrialCard 正在尋找利用Calabrio One 平台的新方法，利用一切機會實現WFM自動化並幫助其團隊提高效率。

 該公司還為其領導者引入標準化

基礎培訓，以確保他們充分了解提供給他們的工具。如今，隨著聯絡中心座席繼續遠距工作，他們與 TrialCard 領導團隊的互動程度顯著提高：這種協作可以促進持續的客戶承諾，並使他們在出現挑戰時能夠更加積極主動。 「Calabrio 為我們提