致力於開闢一條從處方到

患者的清晰路徑，”WFM 經理 Takisha Harper 說。 「我們知道更好的體驗會帶來更好的結果。」因此，TrialCard 花了數年時間來擴展和完善其服務，以便患者能夠更輕鬆地獲得他們應得的護理。該公司有代理商透過多種管道與客戶和患者接聽、聯繫和互動。

 他們還提供後台支援。儘管

產品很受歡迎且呼叫量不斷增加，但聯 南非 WhatsApp 號碼數據 絡中心仍然沒有功能齊全的 WFM 部門。哈珀表示，大多數聯絡中心員工「甚至不熟悉這個概念」。 「我們的公司發展迅速，但勞動力管理尚未成為考慮因素，」哈珀說。 「領導階層承認，不僅需要簡化代理流程，還需要確保正確的人員在正確的時間出現在正確的地點。

 「他們知道，如果該中心要繼

續其重要工作，幫助患者更快地獲 中國 WhatsApp 服务数据 得藥物並以實惠的價格獲得藥物，那麼實時WFM 正是所需要的。」複雜的環境：克服懷疑8 月，TrialCard 成立了WFM 部門，負責目標設定以及尋找和建立基於雲端的WFM 解決方案來滿足這些目標。該公司相信，雲端將賦予其更大的靈活性和彈性，同時降低 IT 成本。

 「我們必須找到一個強大的 WF

M 解決方案，為我們提供所需的功能…」 —TAKISHA HARPER 目標是為每個領導團隊提供用於調度、預測和人員配置需求的工具和解決方案。並且是一個用戶友好且易於訪問的系統。但 Harper 知道，執行 WFM 將具有挑戰性，因為每個客戶實際上都透過 TrialCard 的聯絡中心來經營自己的客戶服務業務。

 為了管理他們，公司為每個客戶

設立了領導團隊。因此，對於 WFM 投資存在質疑和反對。 「我們必須找到一個強大的 WFM 解決方案，它可以為我們提供所需的功能，同時支持我們的客戶環境並打動我們內部的懷疑者，」Harper 說。 TrialCard 向 Calabrio 尋求 WFM 功能。

由於他們已經使用供應商進行

品質管理 (QM)，因此需要在託管平台 Calabrio One 上啟用 WFM 功能。

 Calabrio WFM 也在 8 月

上線，WFM 規劃人員可以輕鬆創 西班牙 WhatsApp 號碼數據 建多個選項來解決所有入站、出站和後台工作。他們可以客製化系統，無縫支援每個聯絡中心團隊的不同程度的日程安排、人員需求和角色類型，以確保有人隨時可以幫助患者。在選擇並實施 Calabrio WFM 後，TrialCard 的 WFM 團隊執行了一項深思熟慮的計劃，以獲得內部支持，他們知道這對於該計劃的長期成功至關重要。

 首先，他們向領導者展示了 C

alabrio 的強大功能和易用性。他們 丹麥 WhatsApp 服务数据 已經熟悉品質管理供應商，這有助於接受。然後，使用前後數據，WFM 團隊一次與每個聯絡中心團隊合作，創建一個客製化計劃，每位領導者可以用它來監控座席的績效和團隊的成功。確定管理每個客戶的結構存在障礙。

 Calabrio One 提供了為每

個使用者載入通用欄位的機會，該欄位可以區分不同的員工類型和位置：而不影響管理代理程式所需的工具。 「最初，較小的客戶團隊被加載到系統中，」哈珀說。 「當我們審查每個客戶需求的複雜性（包括不同的 KPI）時，我們認識到需要客製化每個客戶的解決方案：本質上是在平台內創建迷你聯絡中心。

 「 出色的成果：包括在新冠疫情

期間，TrialCard 代理商可以享受WFM 策略支援下更靈活的時間表。現在，每個聯絡中心團隊都透過用戶友好的介面監控標準品質、座席遵守情況、利用率和佔用率KPI 的進度，領導團隊也可以看到這些介面。

 WFM 團隊充當紐帶，促進

各個組織職能之間的協作。我們聽到人力資源、財務、營運、行銷、履行等部門的意見，他們都有自己的優先事項和考慮因素。我們處於所有這些團隊的十字路口，最終必須提供滿足他們需求的解決方案。我們必須找到一個計劃來提供人力資源部門所需的培訓機會，並且不會像財務部門要求的那樣額外加班，同時考慮領導培訓所需的營運資源。

 同時與行銷團隊合作確定

何時可以投放廣告。在快節奏和 沙特阿拉伯 WhatsApp 號碼數據 複雜的環境中，您需要一個能夠整體解決問題的團隊。考慮所有相互競爭的優先事項，同時仍朝著策略目標前進。這基本上就是 WFM 所做的事情。增加員工體驗 (EX)。一項又一項的調查顯示了日程安排對員工的重要性，尤其是日程安排的靈活性或自主性。

 員工想要的不只是知道自己什

麼時候上班，他們還希望在 加拿大 WhatsApp 服务数据 決策中擁有發言權。無論是基於偏好的調度、輪班投標調度、VTO 或 VOT，WFM 都可以幫助員工就自己的日程安排發表意見。透過優先考慮 WFM，聯絡中心領導者展現了他們對創造一個重視員工福祉和聲音的積極工作環境的承諾。數據驅動。 WFM 長期以來一直採用數據驅動的方法，根據定性和定量數據做出明智的決策。

 我們吸收員工的聲音、客戶

的模式以及預測人類行為的藝術來建立我們的預測。在數據驅動的決策變得越來越重要的時代，WFM 提供了有效利用數據的見解。聯絡中心領導者可以依靠 WFM 專業知識來了解資料驅動計畫的限制和可能性。成本效益。您應該利用 WFM 最明顯的原因之一是人力資源分配的成本效益。

 我們幫助您了解您的訓練量

模式，並確保每個間隔都有合適的工作人員。透過調整工作的高峰和低谷，我們最大限度地減少加班和不必要的低員工利用率。員工與數量的匹配可確保客戶體驗 (CX) 一致，並且至少可以接受（即使不是異常）。最終，最大化勞動時間和客戶體驗有助於確保組織的長壽。

 WFM 的優勢 身為聯絡

中心領導者，您的角色對於組織的成功至關重要。透過了解和擁抱 WFM 團隊，您可以在優化營運和提供卓越的客戶服務方面獲得策略優勢。 WFM 讓您能夠打破孤島並跨團隊合作，確保全面解決問題並協調優先事項。透過優先考慮 EX 並提供日程安排靈活性，您可以創造積極的工作環境，從而提高生產力和滿意度。

 此外，透過利用數據驅動的

見解和具有成本效益的人員配置，您可 新加坡 WhatsApp 號碼數據 以提高營運效率並最大限度地提高客戶滿意度。因此，當您了解聯絡中心領導層的複雜環境時，請記住，WFM 不僅僅是一種支援功能：它是組織成功的關鍵驅動力，使您能夠為員工和客戶創造有意義的體驗。擁抱 WFM 的力量並釋放您組織以客戶為中心的旅程的全部潛力！ Dan Smitley Dan Smitley 是一位領先的 WFM 專家，他幫助組織批判性地思考如何利用 WFM 及其聯絡中心作為策略資產。

 他熱衷於以人為本的 WFM 方

法並提出精彩的問題。您可以 澳大利亞 WhatsApp 服务数据 透過 dMWFO 勞動力管理勞動力優化相關文章作者提供的更多聯繫中心如何擁有可用的優質座席- 零件供應商圓桌會議：聯絡中心如何擁有可用的優質座席- 零件管道難題6 月管道難題答案：WFM 在後台工作，也！管道之謎 六月 管道之謎：WFM 在後台也能發揮作用！聯絡中心管道雜誌最新一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以提供客戶洞察與其他入站行銷管道不同。

 生產力之聲：透過卓越的

音訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的工作效率洞察與靈感聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格內刊頂部關於將WFM 遷移至雲端的雜誌8 月號作者BRENDAN READ -Jan ，將WFM 遷移至雲端雲端已成為聯絡中心勞動力管理(WFM) 應用程式的可行、成熟、可靠且靈活的環境。

 這在新冠疫情期間已經證明了

自己。只要詢問試用卡即可。 TrialCard 總部位於北卡羅來納州莫里斯維爾，是一家提供全方位服務的生命科學商業化公司，擁有多家客戶。其產品涵蓋整個價值鏈。這些包括（但不限於）數位化患者支援服務、後期臨床試驗供應管理、上市後醫療保健計劃參與服務以及專有的數據即服務付款人情報和見解。

 WFM 和 WFO 有什麼區別

？ WFM 是 WFO 內部工具和實踐的子集。如果 WFM 專注於讓正確的人在正確的時間做正確的工作，那麼品質管理 (QM) 則專注於確保工作按照特定標準完成，而績效管理 (PM) 則確保實現目標的可見度和進展。所有三個學科結合就構成了勞動力優化 (WFO)。

 （見圖） 圖 WFM 在聯絡中

心有何不同？此時您可能會說：「這聽 俄羅斯 WhatsApp 號碼數據 起來不錯，但我認為我們不需要這個團隊。我們的財務團隊進行預測，我們的人力資源團隊負責調度，我們的營運團隊即時管理人員。」我明白你的意思。但讓我們考慮一下 WFM 團隊有何不同，尤其是在聯絡中心。 HRIS 與 WFM。

 將 WFM 與人力資源資訊系統

(HRIS) 區分開來非常重要。雖 柬埔寨 WhatsApp 服务数据 然 HRIS 可以處理工資、出勤和日程安排，但其重點主要是行政職能。相較之下，WFM 整合了預測功能來準確確定人員需求，而不僅僅是日程管理。複雜性增加。聯絡中心 WFM 團隊在複雜的環境中運作。借助多技能路由集和全渠道或多渠道代理，準確預測工作負載變得複雜。

 WFM 團隊需要估計各種管道

（例如文字、電子郵件、票證、簡訊、聊天和語音）的工作量，並相應地分配適當數量的資源。與零售業務中安排收銀員不同，聯絡中心 WFM 解決了不同工作類型的複雜性以及隊列之間的相互依賴。持續改進循環。正如已經提到的，WFM 團隊內建了回饋和學習循環。

 由於預測和調度過程，即時

團隊知道會發生什麼。這些流程透過即時團隊的回饋和觀察得到改進。這種幾乎立即獲得必要見解的能力使 WFM 團隊有別於其他流程和結構。為什麼聯絡中心領導者應該關心 WFM？因此，我們已經介紹了它是什麼以及它有何不同，但最終您可能會問：「我為什麼要關心？」我很高興你問！整體問題解決。

 我將介紹「什麼是勞動力管

理 (WFM)，它在聯絡中心有何不同，以及為什麼聯絡中心領導應該關心它？」所以，打開你的筆記本（電子或紙質），讓我們開始吧！什麼是勞動力管理？勞動力管理的核心是確定完成工作所需的資源數量。人們常說，它是確保「正確的人在正確的時間做正確的工作」。

」 為了實現這一目標，我

們有三個主要學科。預測。   測是WFM 的 卡塔爾 WhatsApp 號碼數據 核心。它旨在回答這些關鍵問題。會有多少工作量進來？什麼時候會進來？需要多長時間才能完成？我們需要考慮多少非工作（收縮）？

，然後將它們與未來對行銷和

成長計劃的理解結合起來。透過所有 巴西 WhatsApp 服务数据 這些綜合數據，我們可以確定完成預計工作需要多少人。將 WFM 與人力資源資訊系統 (HRIS) 區分開來非常重要。調度。一旦確定了人員需求，下一步就是安排。 WFM 團隊會考慮員工偏好和可用性等因素，以建立符合預期需求的時間表。

 我們還將管理日程安排，根據

帶薪休假、陪審義務、喪親之痛、FMLA 等進行調整。最後，我們可能會採用自願休假 (VTO) 和自願加班 (VOT) 來應對高峰和低谷的體積。我們創建和管理時間表的目標是使所需人員與預期人員完美匹配。隨著工作量和處理時間的增加/減少，我們希望計劃的員工也增加/減少。

 即時管理。其他團隊可能會進

行預測或安排，但 WFM 結合了這些實踐並添加了第三個功能：即時管理。我們將監控我們的預測數量、處理時間、損耗和時間表，並即時進行調整，以確保我們仍然滿足服務等級協定。然後，我們將使用這些即時觀察結果，並將其納入我們未來的預測和調度中。 WFM 團隊本質上在其結構中內建了全週期回饋循環，不斷學習和調整他們的計劃。

 認識到主管職位不斷變化

的要求和挑戰對於成功招募和聘用至關重要。透過定義理想的個人資料、利用全面的評估流程並投資於持續學習，組織可以吸引並留住這些關鍵角色的頂尖人才，從而最大限度地發揮其聯絡中心運營的潛力。 Brent Holland Brent Holland 是 Intelliante, Inc. 的創始人兼首席執行官，該平台是一個申請人準備和員工情報平台，消除了招聘過程中的猜測，並不斷證明其價值和公平性。

 來源聯繫中心管道八月標

籤適應性領導代理保留持續學 波蘭 WhatsApp 號碼數據 習客戶體驗CX情感勞動績效管理招聘監督技術熟練程度相關文章作者的更多內容飛越湍流飛越湍流釋放包容和公平的力量釋放包容和公平的力量醫療保健獲取之路…醫療保健之路的趨勢訪問…《聯絡中心管道趨勢》雜誌當前一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以像其他入站行銷管道一樣提供客戶洞察。

 生產力之聲：透過卓越的音

訊改善工作場所 SENNHEISER 生產 丹麥 WhatsApp 服务数据 力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的生產力洞察與靈感技術

客戶體驗遠距工作問題聯絡中

心管道部落格中最受歡迎的勞動力管理聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格問題雜誌頂部關於WFM 為何重要作者：DAN SMITLEY 為什麼WFM重要事項在WFM 工作多年後，我對「那麼你是做什麼的？」問題找到了一些答案。如果我想讓聽起來很複雜並結束對話，我會回答：「我從事預測和分析工作。

 大量的數字運算。 」當我想讓

自己聽起來很有幫助，或進一步推動對話時，我會說：「我幫助聯絡中心提高工作效率。 」然後，當我想誠實時，我會回答「我預測聯絡中心的未來，然後在我出錯時管理混亂。 「所有這些都是準確的，這就是為什麼我認為提供「WFM」可能會有所幫助的部分原因。此討論旨在為聯絡中心之外的人員、我們世界的新手提供對這一關鍵主題的理解，並作為長期專業人士的複習。

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