Category: WhatsApp數據

 

 生產力之聲：透過卓越的音訊

改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格11 月期刊熱門文章作者：LINDA HARDEN -11 月，聯絡中心管道熱門部落格文章整個11 月，我們的讀者對尋找新方法最感興趣加強客戶體驗並提高客戶忠誠度，同時學習如何最好地利用人工智慧來實現這些目標。

 

 具體來說，羅伯特建議如何透過

改善中心的組織結構來平衡客戶 日本 WhatsApp 號碼數據 體驗成本，從而提高品牌忠誠度。然後，Eangelica 指導我們如何充分利用人工智慧來幫助您的代理商為您的客戶提供最佳體驗。 Eric 深入探討了最新 ChatGPT 版本的細節，並討論了較之前版本的改進。

 Jacob 專注於聊天機器人；它們的

用途、優點和缺點以及在提 德國 WhatsApp 服务数据 供者中尋找什麼。然後，布倫丹 (Brendan) 向我們提供了與 Stanley Black & Decker Outdoor 的薩曼莎 (Samantha) 合作的案例研究，了解他們如何幫助客戶取得成功。聯絡中心的重要性與日俱增 每年我們都會閱讀有關聯絡中心重要性的文章；幾乎總是由內部人士撰寫，但我們很少從最高管理層的人那裡讀到相同的觀點。

 

 事實上，許多高階主管將聯絡中

心和客戶體驗 (CX) 視為成本中心的謎團，這種脫節可能會導致大大低估它們提供的策略價值。如何優化對話並提高客戶價值正當聯絡中心團隊開始適應遠距和混合環境時，他們面臨一系列新的挑戰：經濟不確定性、通貨膨脹和消費者焦慮加劇。

 

 Look (ChatGPT) -Ward

今年早些時候，OpenAI 宣布了其病毒式AI（人工智慧）模型的新迭代：ChatGPT – 當ChatGPT – 在11 月首次宣佈時，它立即被譽為“改變遊戲規則”，並被截至2 月份，估值為10 億美元。 CX 園藝當您走出家門並聽到動力割草機、拖拉機、耕耘機和其他園藝和耕作工具的聲音時，很有可能這些設備是由Stanley Black & Decker Outdoor (SBDO) 在其旗下之一製造的受歡迎的品牌。

 

 我不記得我們接受過任何網路

安全培訓或透過電子郵件向詐欺部門報告此類企圖。我們只是接受了 HIPAA 的培訓，例如在與某人談論其帳戶之前我們必須獲取哪些資訊。如果他們無法驗證 HIPAA，那麼我們就無法發布有關他們案件的任何資訊。防止過度熱心 我們的座席與其他聯絡中心的座席一樣，都非常重視遵守 HIPAA 等保護客戶的法規，這是可以理解的。

 

 但有時也太過分了。就在幾

個月前，我最近很失望地聽到呼叫中心代 伊拉克 WhatsApp 號碼數據 理拒絕協助呼叫者，儘管呼叫者所需的幫助並不要求代理提供有關呼叫者帳戶的任何詳細資訊。代理必須接收資訊並將其發送給分析師，分析師將在進行更新之前對其進行驗證。

 不幸的是，這個身分驗證過程

成為幫助客戶的障​​礙。正如你 中國 WhatsApp 服务数据 可以想像的那樣，打電話的人要求與主管、團隊負責人通話，他向我提到了這件事。我和我的同事 David Sluss 都必須回到繪圖板，找出如何更好地強調身份驗證是您從我們系統螢幕上讀取任何資訊之前必要的第一步。

 

 但是，如果代理從呼叫者那裡

獲取信息或提供可在面向公眾的網站上找到的一般程序信息，則不需要呼叫者身份驗證。透過對我們的培訓進行調整，客服人員現在可以詢問呼叫者如何提供協助並確定呼叫者身份驗證是否必要。我們如何利用技術來幫助我們的代理，同時為客戶的帳戶提供額外的保護，而不會受到來電者身份驗證帶來的干擾？作為客戶，我覺得呼叫者身份驗證有時可能很霸道。

 

 我記得給一個組織打電話，我

必須在他們的 IVR 系統上進行兩次身份驗證，然後再與客服人員進行身份驗證。還有一次，我有一個簡單的問題——我的訂單出貨了嗎？ ——但是認證過程花了五分鐘多！首先是我的全名、地址、電子郵件地址、出生日期和電話號碼等基本資訊。

 

 當代理商向我的手機發送了兩個驗證碼時，我必須先將驗證碼提供給他，然後才能得到訂單已發貨的簡單確認，這一切都太過分了。這太過分了——我覺得自己受到了過度的審視，無法得到一個簡單的答案。透過改進來電者身分驗證來增強客戶體驗 我們如何使用科技來幫助我們的客服人員，同時為客戶帳戶提供額外的保護，而不會受到來電者身分驗證可能帶來的干

 

擾？ ……我全力以赴地希望

能夠加強通話身份驗證過程，同時改善客戶體驗…讓我們嘗試一下，透過語音生物辨識技術簡化身分驗證過程。

 

 當客服人員要求呼叫者驗證

身分時，他們可以使用全名和出生日期 以色列 WhatsApp 號碼數據 等元素，但在這種情況下，客戶獨特的聲紋將用於快速、安全地驗證通話。我知道我聽起來像是您會觀看然後忽略的廣告，但我全力以赴加強呼叫身份驗證流程，同時改善客戶體驗 (CX)。

 語音生物辨識技術，也稱為語音身

分驗證，並不是什麼新鮮事。它們就住在 丹麥 WhatsApp 服务数据 我們中間，隱藏在眾目睽睽之下——想想亞馬遜的 Alexa 和蘋果的 Siri。此技術分析並儲存人的聲音以創建聲紋。然後將該聲紋與使用者聲音的預先錄製版本進行比較，以驗證他們的身份。

 

 即使一個人的口音、地區差異或

其他因素與原始聲紋不同，它也能夠辨識一個人的聲音。 …來電者身份驗證可能會讓人感覺不舒服。但這是確保客戶資訊安全的必要步驟…但是，讓我們更進一步，向我們的客服人員提供一些我用來幫助我的客服人員進行呼叫身份驗證的提示：「為了確保為了您帳戶的安全，請您向我提供您的身分證號碼或案件編號，以便我可以輕鬆存取您的帳戶嗎？

 

」 「最後，可以告訴我您完

整的社會安全號碼嗎（感謝來電者進行身分驗證）？如果打電話的人語速太快，請說「很抱歉，我沒聽清您的身分證號碼。可以再提供給我嗎？」友情提醒：透過電話或網路交談時，一定要注意自己的語氣，因為肢體語言是看不見的。

 

 您的言語可能不會總是傳達您的真實含義，因此考慮您的表達方式至關重要。歸根結底，呼叫者身份驗證可能會讓人感到不舒服。然而，這是確保客戶資訊安全且不落入惡意行為者手中的必要步驟。最終，這是一個讓客戶資訊安全、高枕無憂的小代價。

 

 來電者感覺如何？了解來電者的感受非常重要：尤其是當您要求他們驗證身分時。當我透過自動撥號器接聽來電和呼出電話時，我注意到當我撥打呼出電話時，客戶在向我提供他們的詳細資訊以驗證呼叫時更加猶豫。

 

 

 來源聯絡中心管道十月標籤

呼叫中心聯絡中心是聯絡中心管理月刊《Contact Center Pipeline》的總裁兼出版商。我們的熱情是促進影響員工和客戶生活的討論、資源、活動和服務。每個月，備受尊敬的行業領導者、從業者和顧問都會提出他們的見解、策略、最佳實踐和經驗教訓，以幫助實現有效和高效的營運。

 

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 生產力之聲：透過卓越的音

訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之 丹麥 WhatsApp 服务数据 聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。聯絡中心管道部落格 聯絡中心管道部落格 Verint CX 自動化部落格 9 月期刊熱門貼文 作者：LINDA HARDEN -Sep 聯絡中心管道熱門部落格文章 本月，我們的讀者強烈關注我們新的混合/遠端技術的發展工作環境。

 

 Rama 啟發我們了解視訊技術

如何改善員工的遠距工作體驗和客戶體驗。接下來，希拉致力於在日益數位化的客戶服務世界中取悅我們最年輕的一代客戶。 Michelle 提供了成功的策略，例如提供遠端/混合選項、有競爭力的薪資和培訓，以吸引和留住優質員工。 Derek 解釋了數位採用平台 (DAP) 如何透過簡化代理商流程來幫助減輕壓力，從而使客戶更滿意互動更成功。

 

 最後，Mark 詳細介紹了知識管

理系統 (KMS) 和知識庫 (KB) 之間的差異。他指導我們如何最好地建立高效、有效的 KMS。閱讀愉快！透過視訊改變客戶體驗支援 新冠疫情迫使集中式聯絡中心分散其業務—無論如何，這是民主的說法。

 

 

 生產力之聲：透過卓越的音訊改

善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。聯絡中心管道博客聯絡中心管道博客Verint CX 自動化博客關於呼叫者身份驗證的問題雜誌頂部：網絡安全“安全帶”，MARK PEREIRA -Sep 5 月刊，呼叫者身份驗證：網絡安全“安全帶” 當我們培訓新座席時在醫療保健領域，關於呼叫者身份驗證，我們將其視為安全存取其醫療記錄的關鍵。

 

 驗證呼叫者及其身分可確保只

有授權人員才能存取機密醫療資訊。雖然 印度尼西亞 WhatsApp 號碼數據 有時我覺得我們訓練過度，但呼叫者身分驗證減少了我們的代理違反健康保險流通和責任法案 (HIPAA) 的情況。最重要的是，我們無疑地保護我們的客戶免受網路犯罪的受害者。是的，呼叫身份驗證需要客戶和代理商採取額外的步驟和時間，這可能會令人煩惱和沮喪，例如當您忘記密碼或驗證問題的答案時。

 

 但可以把它想像成安全帶

。安全帶可能會讓人不舒服，會讓我們熨得整齊的衣服起皺，還會摩擦我們的皮膚，但它們可能是路上生與死的區別。我們永遠不知道它們什麼時候能讓我們免於成為在路上翻筋斗的碰撞測試假人。驗證呼叫者及其身分可確保只有授權個人才能存取機密醫療資訊。

 同樣，來電者身份驗證對於保

護我們所有人免遭明年聯邦貿易 柬埔寨 WhatsApp 服务数据 委員會 (FTC) 身份盜竊報告中的統計數據至關重要。驗證呼叫者可以主動降低身分盜竊和其他惡意活動的風險。因此，不要成為統計數據：係好安全帶並核實來電者！隨著公司透過雙重認證等安全措施加強其網站身份驗證協議，網路攻擊者不斷尋找新的方法來瞄準受害者。

 

 透過透過不太安全的管道（

例如我們的呼叫中心）來冒充他們，攻擊者可以存取他們的帳戶，從而可能使他們面臨嚴重風險。防範 ATO 不幸的是，呼叫中心很容易受到帳戶接管 (ATO) 的攻擊，這是他們面臨的最常見的網路犯罪類型。 ATO、虛假陳述和身分詐欺並不新鮮。對付它們的最佳防禦措施……就是保持警覺和常識。

 

 

 在 ATO 場景中，網路犯罪分

子獲取受害者的資訊並假裝受害者致電呼叫中心。他們可能會利用情緒操縱或勒索來迫使代理人提供額外的敏感詳細資訊或對帳戶進行更改。一旦網路犯罪分子獲得控制權，他們就可能對受害者的帳戶造成相當大的傷害。 ATO、虛假陳述和身分詐欺並不新鮮。

 

 防範這些行為或任何欺詐或其

他犯罪的最佳方法是保持警惕和 伊朗 WhatsApp 號碼數據 常識。如果某件事看起來、聽起來或聞起來不對勁，那麼它就是不對的。舉個例子：我接到一個自稱是印第安納州兒童保護服務部 (DCS) 案件工作人員的回電。他們提到，他們需要帶孩子去看醫生，因為父母對孩子有身體虐待。

 當我詢問該會員的醫療補助

ID、案件編號或 SSN 時，他們提供了 加拿大 WhatsApp 服务数据 該會員的社會安全號碼 (SSN)。然後打電話的人驗證了這個人的全名、地址和電話號碼，但最重要的是他們無法提供我出生日期。當我解釋這是來電者身份驗證的一部分以確保我們的會員帳戶安全時，來電者似乎非常不安。

 

 我對來電者表示同情，並讓他

們知道我想提供幫助，但如果沒有經過適當的驗證，我無法提供任何特定於帳戶的資訊。打電話的人甚至開始哭泣。所以，我問她需要什麼訊息，她想要孩子的醫療補助 ID，因為醫生需要這個號碼。當打電話的人詢問孩子的醫療補助 ID 時，情況有些不對勁。

 

 當我查看該帳戶並發現所提供

的 SSN 屬於一名 7 歲的成年人時，我的懷疑得到了證實。我必須讓打電話的人知道我無法向她提供這些資訊。儘管如此，我還是道歉並善意地告訴她，我可以提供一般計劃信息，例如該地區醫生的姓名或會員福利信息。

 

 

 事實上，世界各地的企業

都在爭先恐後地為員工的家配備所需的技術，以便就地避難並繼續提供出色的客戶支援。三年後，很明顯遠距工作將繼續存在。聯絡中心正在將曾經的創可貼方法轉變為一種完全實現的新穎工作方式。

 

 如何贏得 Z 世代後千禧世代

、iGeneration、複數、GenZers 的心，無論您如何稱呼他們，您的業務都依賴他們。因此，您可以更好地了解這些客戶是誰。回家尋找人才 今年，聯絡中心員工突然轉向在家工作 (WFH) 狀態，感覺混亂且短暫。它成為保持企業前進的必要但並非最佳的方式。

 

 但到年底和第一季度，很明

顯，在家工作已成為聯絡中心領 印度 WhatsApp 號碼數據 域的永久固定設施。根據彭博社報道，由於人員流動率高、遠端換工作的便利性以及孤獨的客戶，聯絡中心的等待時間增加了兩倍。即使我們擺脫了新冠病毒大流行，但仍對新變種保持警惕，聯絡中心仍然人手不足，客服人員仍然不堪重負。

 透過 KMS 釋放呼叫中心

的潛力在當今快節奏的世界中，只有 巴西 WhatsApp 服务数据 透過結構化、最新且可用/易於導航的知識管理系統 (KMS) 才能運行蓬勃發展的呼叫或聯絡中心。標籤代理消耗代理體驗AIAR人工智慧擴增實境品牌體驗輔導協作客戶體驗客戶服務客戶支援CX數位採用平台數位轉型電子商務Gen Z知識庫知識管理知識管理系統個人化體驗招募遠距工作自助服務影片WFH在家工作琳達哈登琳達哈登https://blog.

 

》的總裁兼出版人。我們的

熱情是促進影響員工和客戶生活的討論、資源、活動和服務。每個月，備受尊敬的行業領導者、從業者和顧問都會提出他們的見解、策略、最佳實踐和經驗教訓，以幫助實現有效和高效的營運。

 

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 就像蝙蝠和網子一樣，我們也有

可怕的東西；數據準確性和安全性以及揭開人工智慧的神秘面紗。我希望我們的十月號能幫助您消除心中的恐懼，並給您一點時間來聞南瓜香料的味道！在我們的十月號中，Brendan 在我們的專題文章中討論了資料管理。凱瑟琳深入讚揚。

 

 WiserOwl 的工作幫助一家眼

鏡聯絡中心節省了數百萬美元。有關 希臘 WhatsApp 號碼數據 於與客戶建立聯繫和個人化的深入訪談。我們分享關於將您的中心提升到新的客戶體驗水平、知識共享、輔導和培訓、準確數據和生成人工智慧的見解。請享受我們的十月號。功能 管理資料 作者：Brendan Read； Heather Richards 的問答聯絡中心如何從客戶參與資料中獲得有意義的見解。

 贊助案例研究 WiserOwl 幫

助全球眼鏡聯絡中心節省數百 澳大利亞 WhatsApp 服务数据 萬美元 作者：Robert Bradshaw 成語見解 渴望讚揚 作者：Kathleen M. Peterson 建立一種讚揚和認可的文化。客戶體驗 將聯絡中心提升到新的客戶體驗水平 作者：Robby Paul 吸引員工，開發以數據為主導的客戶視圖，並轉向全通路。知識分享 發展知識分享文化的策略 作者：Bonnie Chase 為什麼知識分享對客戶支援至關重要。

 

 零售 保持零售在路上 作者

：Brendan Read； Joe Ciuffo 的問答 個人化和代理授權可以引導 CX 朝著正確的方向發展。教練之角 使用數據提升績效 作者：Mark Pereira 如何在教練和培訓中有效地使用數據。客戶參與 與急躁的客戶建立聯繫 作者：Brendan Read；與 Ruth Zive 的問答 日益增長的客戶/品牌脫節以及如何彌合它們。

 

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的角色 作者：Matthew Furneaux 為什麼資料準確性對於當今的聯絡中心至關重要。第一方數據 為什麼要將 SEO 和第一方數據結合在一起？作者：Rachel Hernandez 此策略支持精心策劃的 CX 和 UX。生成式 AI 改變零售客戶體驗 作者：Robin Gomez 生成式 AI 將如何發揮關鍵作用。人工智慧揭秘人工智慧作者：Richard Boire 人工智慧如何最好地為聯絡中心帶來好處。

 

 語音資料 Voiceing Excellent CX 作者：Don Macdonald 語音資料如何協助客服人員協助客戶。本月特別感謝我們的作者分享他們的見解和智慧：：Robert Bradshaw、Richard Boire、

 

 儘管在 GPT- 準備好迎接黃金時

期之前，該技術的某些方面需要改進，並且一些供應商尚未開始開發產品，但聯絡中心行業的許多領導者已經在探索如何利用 GPT- 解決方案。因此，對此類技術感興趣的公司在部署類似 ChatGPT 的解決方案之前應採取謹慎的預防措施，例如與經驗豐富的客觀合作夥伴合作。

 

 資料來源：聯絡中心管道5

月TAGSCChatGPT 對話式AI 客戶體驗客 德國 WhatsApp 號碼數據 戶服務CX 生成式AIGPT-自然語言處理Brendan Read 布倫丹·里德Brendan Read 是《聯絡中心管道》的主編。他職業生涯的大部分時間一直從事客戶服務和銷售以及聯絡中心公司的工作。布倫丹 (Brendan) 曾為領先的行業出版物進行編輯和撰稿，並擔任行業分析師。

 他也撰寫和合著了有關聯絡中

心設計、客戶支援和在家工作的 希臘 WhatsApp 服务数据 書籍。相關文章作者提供的更多內容聯絡中心如何擁有可用的優質座席- 零件供應商圓桌會議：聯絡中心如何擁有可用的優質座席- 零件聯絡中心管道熱門博客文章6 月熱

 

門文章解碼解決方案選項解碼

解決方案選項聯絡中心管道雜誌當前問題：7 月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們廣告商的Verint CX Automation 為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心的獨特定位可以提供無與倫比的客戶洞察其他入站行銷管道。

 

 生產力之聲：透過卓越的音訊改善

工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格 Verint CX 自動化部落格頂部 關於聯絡中心管道雜誌的問題雜誌內部：我們 10 月號的內部 10 月號作者：LINDA HARDEN -10 月，管理資料 萬聖節即將到來。

 

 我開始看到南瓜和南瓜，以及前廊上的蝙蝠和蜘蛛網。小孩子們正在思考他們是想成為甜美的公主還是可怕的噴火龍。我們的聯絡中心並沒有太大的不同。就像南瓜和媽媽一樣，我們有好東西；我們的文化和人民。

 

 該技術應該立即為客戶提供正

確的答案，而無需轉接或回電，從而創造出人性化的自助服務體驗，而無需與員工互動。 SALESFORCE Salesforce 透過引進 Einstein GPT 擴展了其聯絡中心平台，Einstein GPT 是一種生成式 AI CRM 技術，可在銷售、服務、行銷、商務和 IT 互動中大規模提供 AI 創建的內容。

 

 透過 Einstein GPT，客戶

可以將資料連接到 OpenAI 的高級 AI 模 丹麥 WhatsApp 號碼數據 型，並直接在 Salesforce CRM 中使用自然語言提示來產生不斷適應不斷變化的客戶資訊和即時需求的內容。提供人工智慧驅動的準確問題解決方案的技術將可用，但某些互動將缺乏讓客戶感到舒適所需的細微差別。

 雲端聯絡中心軟體供應商 FIVE Five 推出

了兩款使用 OpenAI 的 GPT 的新產 法國 WhatsApp 服务数据 品。第一款產品 AI Insights 將 ChatGPT 與即時轉錄結合，自動解釋和分類客戶對話。透過按意圖或其他特徵對聯絡人進行分組，聯絡中心可以識別改善自動化和其他流程的機會。第二個產品「AI 摘要」會自動彙總互動記錄並發佈到 CRM 中，以簡化客服人員的聯絡後處理。

 

 Five 董事長兼執行長Mike Burkland 表

示：「這些新的人工智慧產品體現了Five 對持續人工智慧創新的承諾，這對公司的發展至關重要。該公司的人工智慧和自動化產品組合包括語音分析、工作流程自動化和IVA 解決方案。遊戲規則的機會。

 

 GENESYS Genesys 目前正在其

Cloud CX 平台上針對各種用例對生成式 AI 進行 Beta 測試。其中包括新的座席輔助功能，例如摘要，它為座席提供自動生成的摘要，以在語音呼叫或數位互動後的總結時間內加速他們的工作。其他公司可能會效仿，但會謹慎行事。

 

 GPT-的知識庫和語言處理能力遠遠超過市場上的其他技術，但它仍然有其限制。它的反應雖然非常準確且令人信服，但基於其訓練的資料集，並且不一定基於事實或最新資訊。雖然聯絡中心管理人員對為其聊天機器人解決方案部署這種高級人工智慧的可能性感到興奮，但一些人擔心過度依賴此類人工智慧模型可能會導致他們的聯絡中心在不知不覺中向客戶提供錯誤訊息.

 

 許多公司正在研究確保負責任地使用該技術的方法。在某些情況下，這可能意味著聯絡中心員工需要監控技術出現問題的地方，然後向其提供新資訊。建議 問：在聯絡中心安裝 GPT- 涉及哪些內容？在聯絡中心安裝 GPT- 需要一個明確的策略。