Drive Research 最近與一家金融機構的記錄機構合作，透過電子郵件和電話為一家銀行進行了客戶調查。
回饋調查是一種出色的客戶之聲 (VoC)工具，可用於獲取滿意度、忠誠度驅動因素以及銀行如何更好地服務其受眾。
Drive Research 最近透過電子郵件和電話為一家銀行進行了一項客戶調查。了解有關本研究的目標、方法和結果的更多資訊。
目標
市場研究為銀行和廣告公司提供了必要的數據，以更好地了解目標多州地區的零售和個人客戶滿意度、客戶忠誠度、競爭優勢和其他關鍵績效指標 (KPI)。
市場研究的數據和結果為區域銀行提供了其客戶群和廣大社區的公正、可信和代表性的觀點，以指導決策。也討論了次要目標。
方法
為了實現當前的目標，Drive Research 建議使用線上調查和補充電話調查的方式向銀行客戶收集回饋。 Drive Research 向那些沒有電子郵件地址的人撥打了有針對性的電話以收集回覆。這確保了在電子郵件調查中可能代表性不足的老年群體的意見得到傾聽。
Drive Research 回顧了該銀行先前 電話號碼庫 進行的零售和個人滿意度研究，作為這項新調查的基準。這項調查解決了研究的關鍵目標，包括前幾年延續 電子郵件和電話銀行調查 的關鍵績效指標 (KPI) 以及解決新見解的新問題。
預計將解決一些問題：
- 客戶滿意度
- 滿意度和不滿意的驅動因素
- 使用銀行作為主要金融機構 (PFI)
- 推薦可能性 (NPS)
- 對客戶體驗的多個方面的滿意度
- 不同銀行通路的使用
- 遇到服務問題的客戶百分比
- 客戶計劃在未來 12 個月內添加新產品或服務的程度
使用第三方公司來管理市場研究可確保客戶做出誠實且公正的反應。 Drive Research 與銀行合作收集用於電子郵件邀請的必要協議和語言（例如 FDIC 會員、隱私權政策等）。
Drive Research也建議銀行向隨機選擇的客戶樣本發送調查預先通知。此通知有助於提高調查的回覆率和可信度。分行經理也了解調查的合法性，以便這些員工可以處理客戶的問題。
該調查在線上完成大約需要 15 分鐘。手機版本的時間更長。確定了配額和樣本策略，以獲取各地區的大量樣本來比較結果。
亮點
- 零售調查共收到 1,406 份回覆。
- 使用客戶提供的樣本完成了 1,201 份電子郵件調查（回覆率為 8.6%）。
- 完成了 205 項電話調查，以接觸那些不太可能透過電子郵件完成的調查。
- 完成調查的人可獲得價值 10 美元的亞馬遜禮品卡。
- 實地調查於2019年7月3日至8月1日完成。
- 上次進行類似的零售 使用高效的鉛磁鐵並增加客戶數量 環境研究是在 2011 年。將目前結果與 2011 年進行比較時需謹慎。
- 出於報告目的，該報告根據關鍵人口統計數據（年齡、收入、地區、任期、產品參與度、客戶類型、滿意度和管道偏好）分析了結果。
- 分析顯示，真實隨機樣本在 95% 信賴水 電子郵件和電話銀行調查 準下的誤差幅度為 +/- 2.6%。
整個報告強調了亞組之間的有意義的差異。
報告
分析和調查結果被彙編成銀行和廣告公司的完整市場研究報告。它包括以下部分：
- 背景和方法
- 執行摘要
- 選擇因素
- 整體滿意度和推薦可能性
- 司機滿意與不滿意
- 對銀行業務的偏好
- 使用銀行作為 PFI
- 有競爭力的 PFI
- 差距分析（銀行產品使用與競爭產品使用）
- 客戶希望看到什麼
- 差距分析（銀行產品使用與未來 12 個月內預計新增的產品）
- 零售滿意度記分卡
- 流行趨勢
- 戰略意義
- 調查圖表
該報告包括以下所有交叉表：
- 按年齡。資料以 3 個關鍵客戶年齡組別劃分：(1) 18 至 34 歲、(2) 35 至 54 歲、(3) 55 歲或以上。
- 按地區。按主要地區劃分的資料。
- 按客戶類型。依下列客 電子郵件和電 007 厘米 話銀行調查 戶劃分的資料：(1) 僅擁有零售帳戶，(2) 擁有零售和企業帳戶（兩者）
- 由 PFI（主要金融機構）提供。依提及下列內容的客戶劃分的資料：(1) 銀行作為其 PFI，(2) 另一家金融機構作為其 PFI。
- 按通路偏好。那些表示偏好透過以下方式進行業務的客戶劃分的資料：(1) 分行內部、(2) 透過數位管道（網路銀行和行動應用程式）以及 (3) 其他管道（ATM、存款等）
- 按收入。按家庭收入以下的客戶劃分資料：(1) 低於 75,000 美元，(2) 75,000 美元或以上。
- 按客戶任期。依銀行工作的客戶劃分的資料：(1) 5 年或以下，(2) 5 年以上。
- 按零售產品數量。數據按以下人員劃分：(1) 擁有 1 或 2 種零售產品，以及 (2) 擁有 3 種或更多零售產品。
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