我將介紹「什麼是勞動力管
理 (WFM)，它在聯絡中心有何不同，以及為什麼聯絡中心領導應該關心它？」所以，打開你的筆記本（電子或紙質），讓我們開始吧！什麼是勞動力管理？勞動力管理的核心是確定完成工作所需的資源數量。人們常說，它是確保「正確的人在正確的時間做正確的工作」。
」 為了實現這一目標，我
們有三個主要學科。預測。 測是WFM 的 卡塔爾 WhatsApp 號碼數據 核心。它旨在回答這些關鍵問題。會有多少工作量進來？什麼時候會進來？需要多長時間才能完成？我們需要考慮多少非工作（收縮）？
，然後將它們與未來對行銷和
成長計劃的理解結合起來。透過所有 巴西 WhatsApp 服务数据 這些綜合數據，我們可以確定完成預計工作需要多少人。將 WFM 與人力資源資訊系統 (HRIS) 區分開來非常重要。調度。一旦確定了人員需求，下一步就是安排。 WFM 團隊會考慮員工偏好和可用性等因素，以建立符合預期需求的時間表。
我們還將管理日程安排，根據
帶薪休假、陪審義務、喪親之痛、FMLA 等進行調整。最後，我們可能會採用自願休假 (VTO) 和自願加班 (VOT) 來應對高峰和低谷的體積。我們創建和管理時間表的目標是使所需人員與預期人員完美匹配。隨著工作量和處理時間的增加/減少，我們希望計劃的員工也增加/減少。
即時管理。其他團隊可能會進
行預測或安排，但 WFM 結合了這些實踐並添加了第三個功能：即時管理。我們將監控我們的預測數量、處理時間、損耗和時間表，並即時進行調整，以確保我們仍然滿足服務等級協定。然後，我們將使用這些即時觀察結果，並將其納入我們未來的預測和調度中。 WFM 團隊本質上在其結構中內建了全週期回饋循環，不斷學習和調整他們的計劃。