土耳其 WhatsApp 數據

 隨著最近的資料外洩和有

關資料收集實踐的全國性新聞報道,公眾越來越意識到不同公司如何使用他們的資料。只要 CX 公司跟上不斷變化的情況並保持遵守政府法規,對 VoC 和 QM 元資料收集的影響應該很小。此外,隨著對基於雲端的軟體的需求增加,與提供者合作確定資料的儲存和共享方式至關重要。

 

 加拿大的問題和實踐資料

主權,尤其是在加拿大,一直是組織 土耳其 WhatsApp 號碼數據 獲取客戶資料的方式的一個大問題。與其他國家一樣,加拿大人在數據法更為寬鬆的美國運輸和處理數據時持謹慎態度。加拿大的法律往往遵循比美國做法更嚴格的歐洲模式。雖然法律的目的始終是保護數據,但加拿大組織可能會限制提供的服務,因為提供者試圖尊重加拿大法律的意願。

 同時,與美國相比,

加拿大聯絡中心面臨調度挑 巴西 WhatsApp 服务数据 戰:尤其是在調度方面。由於規則集、勞動法和調度要求更加嚴格,聯絡中心需要有一個良好的調度規則引擎來依靠並將強大的調度與內建的靈活性結合。遵循這些原則的公司將在留住頂尖人才時擁有競爭優勢。

 

 建議 透過雲端運算和閃電

般快速的轉錄等創新,聯絡中心收集了一座資料金礦,可以幫助品牌改善互動,甚至預測客戶面臨的挑戰。然而,聯絡中心也必須學會如何利用這種力量來滿足其營運需求和要求。對於每個真正了解 VoC 轉錄功能的供應商來說,他們只是在探索它如何為他們提供幫助。

 

 因此,重要的是不要匆忙

進行審查過程,並與以前經歷過該過程的專家密切合作。 Dave Hoekstra Dave Hoekstra 是 Calabrio 的產品傳播者。來源聯絡中心管道8 月標籤合規客戶體驗客戶反饋CX 員工體驗品質管理客戶之聲相關文章作者的更多內容聯繫中心管道熱門博客文章六月熱門帖子優秀的CX 背後是快樂的聯絡中心優秀的CX背後是快樂的聯絡中心卓越

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的服務如何推動業務成功卓

越服務如何推動業務成功聯絡中心Pipeline 雜誌當前一期:7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢,可以提供其他入站行銷管道無法比擬的客戶洞察。

 

 生產力之聲:透過卓越的音訊

改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲:透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助帖子聯絡中心管道博客聯絡中心管道博客Verint CX 自動化博客本期雜誌頂部關於調整您的培訓和輔導NEAL DLIN 撰寫調整您的培訓和輔導在我的職業生涯中,我很幸運曾經經營過許多聯絡中心/服務交付營運並為數百個其他聯絡中心提供諮詢。

 

 我能夠嘗試、失敗和成功,並

利用或學習我從表現最好和 美國 WhatsApp 號碼數據 最差的運營中看到的大量方法。當然,身為客戶,我也體驗了數百個聯絡中心提供真正優

質客戶服務的能力(或

缺乏能力)。在所有這些經 柬埔寨 WhatsApp 服务数据 驗中,我可以肯定地說:大多數被認為是「最佳」的實踐根本無法提供出色的客戶服務體驗來滿足當今客戶的需求。

 

 雖然屬於這一類別的原因

和實踐有很多,但我想特別關注輔導和培訓。所有聯絡中心都會進行某種形式的指導和訓練。也許對這兩個詞進行更多的定義會有所幫助,以確保我們都從相同的角度看待這個問題的範圍。什麼是培訓?當我們聽到聯絡中心訓練這個詞時,我們常常會想到新進員工訓練。

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 但有人對這些應用程式

提出了質疑。正在發生的一些變化會影響它們的使用和效用。哪種方法最好? VoC 系統、通話錄音/線上互動擷取和社交聆聽之間一直存在爭論,即哪種方法可以最準確地理解 CX。人們提出的問題是,這些方法是否相輔相成?或者它們有競爭/重疊嗎?如果是的話,是在哪些領域?答案是多重的。

 

 隨著越來越多的公司轉向數

位服務,許多客戶僅與聯絡中心座 台灣 WhatsApp 號碼數據 席互動,並期望無縫體驗。這些只能透過制定一個積極針對客戶體驗而不是座席體驗的品質監控策略流程來實現。連接來自各種方法的孤立資料是該策略的關鍵。這些工具可以在不同領域相互補充,例如,無法捕捉客戶互動的領域(即客戶互動)。

例如,銀行出納員與帳戶持有

人或進行房屋維修的技 希臘 WhatsApp 服务数据 術人員)。 ……這些方法互相補充嗎?還是它們存在競爭/重疊?如果是的話,在哪些領域?對於基於互動的團隊,只要製定了全面的數據分析策略,捕捉和分析過程就是有效的。這項策略需要仔細規劃、深思熟慮,最重要的是,不斷發展才能真正成功。在語音轉錄出現之前,基於電話、電子郵件和簡訊的調查很常見。

 

 該行業見證了從徵求反饋向主

動反饋的轉變:在新冠病毒大流行期間和之後,主動反饋數量猛增。品牌被迫迅速轉型,許多品牌採用新方法來利用客戶回饋並找出客戶真正在說什麼,而不僅僅是他們願意告訴他們的內容。為了滿足日益增長的期望,了解客戶對您品牌的看法的主要方法不再是提問。

 

 我們的研究發現,九名聯絡經理預

計每個部門對聯絡中心分析見解的需求會增加,而四分之三的人表示高階主管對聯絡中心分析的要求增加。我們的聯絡中心狀況報告強調,消費者對功

瑞士 WhatsApp 數據

 

供了頻寬和靈活性,可以提供

多種選項來解決我們支持的每個團隊的入站、出站和後台工作,」Harper 說。

 

 概覽 座席數量(估計): 本地/

在家辦公比例: 現在在家工作的座 瑞士 WhatsApp 號碼數據 席百分比 WFH 聯絡量(去年可用): 每個客戶基本上都有自己的迷你聯絡中心。 WFM 團隊支援的隊列數量約為每月 1 個呼叫量。出站/入

站拆分:取決於客戶而變化入站渠道拆

分:取決於客戶而變化關鍵技 德國 WhatsApp 服务数据 術:Calabrio One、思科SOURCE聯繫中心管道8 月TAG 員工調度品質管理培訓WFHWFM 家庭勞動力管理工作Brendan Read Brendan Read Brendan Read 是《聯繫》的主編中心管道。

 

 他職業生涯的大部分時間一直從

事客戶服務和銷售以及聯絡中心公司的工作。布倫丹 (Brendan) 曾為領先的行業出版物進行編輯和撰稿,並擔任行業分析師。他也撰寫和合著了有關聯絡中心設計、客戶支援和在家工作的書籍。相關文章作者提供的更多內容 聯絡中心如何擁有可用的優質代理商 –

 

零件供應商圓桌會議:聯絡中心如

何擁有可用的優質代理商 – 零件管道難題 6 月管道難題答案:WFM 也可在後台工作!管道之謎 六月 管道之謎:WFM 在後台也能發揮作用!聯絡中心管道雜誌最新一期:7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢,可以提供客戶洞察與其他入站行銷管道不同。

 

 生產力之聲:透過卓越的音訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲:透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的工作效率洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作最受歡迎的勞動力管理聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格問題雜誌頂部關於聆聽客戶聲音的變化作者:DAVE HOEKSTRA 聽力變化客戶語音聯絡中心正在尋找方法來利用來自客戶語音(VoC) 分析和品質管理(QM) 應用程式的客戶體驗(CX) 洞察。

 

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” —TAKISHA HARPER 聯絡

中心部門領導現在還與其他TrialCard 部門保持著更深入的關係,特別是銷售和營銷部門。例如,更多的數據共享使更多部門能夠更有效地進行規劃,並確保主要利益相關者了解其專案和計劃(例如新功能或服務)對聯絡中心團隊的潛在影響。

 

 他們也認識到 WFM 的額外

好處。例如,他們的預測甚至更 瑞典 WhatsApp 號碼數據 準確,因為他們可以為每個單獨的隊列定制收縮率。他們還可以建立定制報告並對聯絡中心數據運行強大的分析。 「結果非常出色,」哈珀說。 「對於我們的一些客戶來說,我們不僅實現了我們的目標,而且還超越了它們。」當新冠疫情爆發時,WFM 解決方案證明了其能力,迫使TrialCard 要求其代理商和主管在家工作(WFH) 。

 他們位於公司總部。同時,疫

情導致對公司服務和解決方案  的需求增加,導致通話量增加。 「對於我們的一些客戶來說,我們不僅實現了目標法國 WhatsApp 服务数据,而且還超越了目標。」—TAKISHA HARPER TrialCard 領導者使用Calabrio WFM 輕鬆確定最佳方式,為WFH 客服人員提供靈活的調度機會,並遠端監控和評估他們的績效。

 

 「系統實施時,所有代理都

在本地,」哈珀說。 「由於Calabrio ONE 不需要額外的要求,因此當我們的大部分代理商過渡到遠端環境時,幾乎不需要進行任何調整。」今天和明天TrialCard 正在尋找利用Calabrio One 平台的新方法,利用一切機會實現WFM自動化並幫助其團隊提高效率。

 

 該公司還為其領導者引入標準化

基礎培訓,以確保他們充分了解提供給他們的工具。如今,隨著聯絡中心座席繼續遠距工作,他們與 TrialCard 領導團隊的互動程度顯著提高:這種協作可以促進持續的客戶承諾,並使他們在出現挑戰時能夠更加積極主動。 「Calabrio 為我們提

南非 WhatsApp 數據

 

 致力於開闢一條從處方到

患者的清晰路徑,”WFM 經理 Takisha Harper 說。 「我們知道更好的體驗會帶來更好的結果。」因此,TrialCard 花了數年時間來擴展和完善其服務,以便患者能夠更輕鬆地獲得他們應得的護理。該公司有代理商透過多種管道與客戶和患者接聽、聯繫和互動。

 

 他們還提供後台支援。儘管

產品很受歡迎且呼叫量不斷增加,但聯 南非 WhatsApp 號碼數據 絡中心仍然沒有功能齊全的 WFM 部門。哈珀表示,大多數聯絡中心員工「甚至不熟悉這個概念」。 「我們的公司發展迅速,但勞動力管理尚未成為考慮因素,」哈珀說。 「領導階層承認,不僅需要簡化代理流程,還需要確保正確的人員在正確的時間出現在正確的地點。

 「他們知道,如果該中心要繼

續其重要工作,幫助患者更快地獲 中國 WhatsApp 服务数据 得藥物並以實惠的價格獲得藥物,那麼實時WFM 正是所需要的。」複雜的環境:克服懷疑8 月,TrialCard 成立了WFM 部門,負責目標設定以及尋找和建立基於雲端的WFM 解決方案來滿足這些目標。該公司相信,雲端將賦予其更大的靈活性和彈性,同時降低 IT 成本。

 

 「我們必須找到一個強大的 WF

M 解決方案,為我們提供所需的功能…」 —TAKISHA HARPER 目標是為每個領導團隊提供用於調度、預測和人員配置需求的工具和解決方案。並且是一個用戶友好且易於訪問的系統。但 Harper 知道,執行 WFM 將具有挑戰性,因為每個客戶實際上都透過 TrialCard 的聯絡中心來經營自己的客戶服務業務。

 

 為了管理他們,公司為每個客戶

設立了領導團隊。因此,對於 WFM 投資存在質疑和反對。 「我們必須找到一個強大的 WFM 解決方案,它可以為我們提供所需的功能,同時支持我們的客戶環境並打動我們內部的懷疑者,」Harper 說。 TrialCard 向 Calabrio 尋求 WFM 功能。

西班牙 WhatsApp 數據

 

由於他們已經使用供應商進行

品質管理 (QM),因此需要在託管平台 Calabrio One 上啟用 WFM 功能。

 

 Calabrio WFM 也在 8 月

上線,WFM 規劃人員可以輕鬆創 西班牙 WhatsApp 號碼數據 建多個選項來解決所有入站、出站和後台工作。他們可以客製化系統,無縫支援每個聯絡中心團隊的不同程度的日程安排、人員需求和角色類型,以確保有人隨時可以幫助患者。在選擇並實施 Calabrio WFM 後,TrialCard 的 WFM 團隊執行了一項深思熟慮的計劃,以獲得內部支持,他們知道這對於該計劃的長期成功至關重要。

 首先,他們向領導者展示了 C

alabrio 的強大功能和易用性。他們 丹麥 WhatsApp 服务数据 已經熟悉品質管理供應商,這有助於接受。然後,使用前後數據,WFM 團隊一次與每個聯絡中心團隊合作,創建一個客製化計劃,每位領導者可以用它來監控座席的績效和團隊的成功。確定管理每個客戶的結構存在障礙。

 

 Calabrio One 提供了為每

個使用者載入通用欄位的機會,該欄位可以區分不同的員工類型和位置:而不影響管理代理程式所需的工具。 「最初,較小的客戶團隊被加載到系統中,」哈珀說。 「當我們審查每個客戶需求的複雜性(包括不同的 KPI)時,我們認識到需要客製化每個客戶的解決方案:本質上是在平台內創建迷你聯絡中心。

 

 「 出色的成果:包括在新冠疫情

期間,TrialCard 代理商可以享受WFM 策略支援下更靈活的時間表。現在,每個聯絡中心團隊都透過用戶友好的介面監控標準品質、座席遵守情況、利用率和佔用率KPI 的進度,領導團隊也可以看到這些介面。

 

沙特阿拉伯 WhatsApp 數據

 

 WFM 團隊充當紐帶,促進

各個組織職能之間的協作。我們聽到人力資源、財務、營運、行銷、履行等部門的意見,他們都有自己的優先事項和考慮因素。我們處於所有這些團隊的十字路口,最終必須提供滿足他們需求的解決方案。我們必須找到一個計劃來提供人力資源部門所需的培訓機會,並且不會像財務部門要求的那樣額外加班,同時考慮領導培訓所需的營運資源。

 

 同時與行銷團隊合作確定

何時可以投放廣告。在快節奏和 沙特阿拉伯 WhatsApp 號碼數據 複雜的環境中,您需要一個能夠整體解決問題的團隊。考慮所有相互競爭的優先事項,同時仍朝著策略目標前進。這基本上就是 WFM 所做的事情。增加員工體驗 (EX)。一項又一項的調查顯示了日程安排對員工的重要性,尤其是日程安排的靈活性或自主性。

 員工想要的不只是知道自己什

麼時候上班,他們還希望在 加拿大 WhatsApp 服务数据 決策中擁有發言權。無論是基於偏好的調度、輪班投標調度、VTO 或 VOT,WFM 都可以幫助員工就自己的日程安排發表意見。透過優先考慮 WFM,聯絡中心領導者展現了他們對創造一個重視員工福祉和聲音的積極工作環境的承諾。數據驅動。 WFM 長期以來一直採用數據驅動的方法,根據定性和定量數據做出明智的決策。

 

 我們吸收員工的聲音、客戶

的模式以及預測人類行為的藝術來建立我們的預測。在數據驅動的決策變得越來越重要的時代,WFM 提供了有效利用數據的見解。聯絡中心領導者可以依靠 WFM 專業知識來了解資料驅動計畫的限制和可能性。成本效益。您應該利用 WFM 最明顯的原因之一是人力資源分配的成本效益。

 

 我們幫助您了解您的訓練量

模式,並確保每個間隔都有合適的工作人員。透過調整工作的高峰和低谷,我們最大限度地減少加班和不必要的低員工利用率。員工與數量的匹配可確保客戶體驗 (CX) 一致,並且至少可以接受(即使不是異常)。最終,最大化勞動時間和客戶體驗有助於確保組織的長壽。

 

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 WFM 的優勢 身為聯絡

中心領導者,您的角色對於組織的成功至關重要。透過了解和擁抱 WFM 團隊,您可以在優化營運和提供卓越的客戶服務方面獲得策略優勢。 WFM 讓您能夠打破孤島並跨團隊合作,確保全面解決問題並協調優先事項。透過優先考慮 EX 並提供日程安排靈活性,您可以創造積極的工作環境,從而提高生產力和滿意度。

 

 此外,透過利用數據驅動的

見解和具有成本效益的人員配置,您可 新加坡 WhatsApp 號碼數據 以提高營運效率並最大限度地提高客戶滿意度。因此,當您了解聯絡中心領導層的複雜環境時,請記住,WFM 不僅僅是一種支援功能:它是組織成功的關鍵驅動力,使您能夠為員工和客戶創造有意義的體驗。擁抱 WFM 的力量並釋放您組織以客戶為中心的旅程的全部潛力! Dan Smitley Dan Smitley 是一位領先的 WFM 專家,他幫助組織批判性地思考如何利用 WFM 及其聯絡中心作為策略資產。

 他熱衷於以人為本的 WFM 方

法並提出精彩的問題。您可以 澳大利亞 WhatsApp 服务数据 透過 dMWFO 勞動力管理勞動力優化相關文章作者提供的更多聯繫中心如何擁有可用的優質座席- 零件供應商圓桌會議:聯絡中心如何擁有可用的優質座席- 零件管道難題6 月管道難題答案:WFM 在後台工作,也!管道之謎 六月 管道之謎:WFM 在後台也能發揮作用!聯絡中心管道雜誌最新一期:7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢,可以提供客戶洞察與其他入站行銷管道不同。

 

 生產力之聲:透過卓越的

音訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲:透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的工作效率洞察與靈感聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格內刊頂部關於將WFM 遷移至雲端的雜誌8 月號作者BRENDAN READ -Jan ,將WFM 遷移至雲端雲端已成為聯絡中心勞動力管理(WFM) 應用程式的可行、成熟、可靠且靈活的環境。

 

 這在新冠疫情期間已經證明了

自己。只要詢問試用卡即可。 TrialCard 總部位於北卡羅來納州莫里斯維爾,是一家提供全方位服務的生命科學商業化公司,擁有多家客戶。其產品涵蓋整個價值鏈。這些包括(但不限於)數位化患者支援服務、後期臨床試驗供應管理、上市後醫療保健計劃參與服務以及專有的數據即服務付款人情報和見解。

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 WFM 和 WFO 有什麼區別

? WFM 是 WFO 內部工具和實踐的子集。如果 WFM 專注於讓正確的人在正確的時間做正確的工作,那麼品質管理 (QM) 則專注於確保工作按照特定標準完成,而績效管理 (PM) 則確保實現目標的可見度和進展。所有三個學科結合就構成了勞動力優化 (WFO)。

 

 (見圖) 圖 WFM 在聯絡中

心有何不同?此時您可能會說:「這聽 俄羅斯 WhatsApp 號碼數據 起來不錯,但我認為我們不需要這個團隊。我們的財務團隊進行預測,我們的人力資源團隊負責調度,我們的營運團隊即時管理人員。」我明白你的意思。但讓我們考慮一下 WFM 團隊有何不同,尤其是在聯絡中心。 HRIS 與 WFM。

 將 WFM 與人力資源資訊系統

(HRIS) 區分開來非常重要。雖 柬埔寨 WhatsApp 服务数据 然 HRIS 可以處理工資、出勤和日程安排,但其重點主要是行政職能。相較之下,WFM 整合了預測功能來準確確定人員需求,而不僅僅是日程管理。複雜性增加。聯絡中心 WFM 團隊在複雜的環境中運作。借助多技能路由集和全渠道或多渠道代理,準確預測工作負載變得複雜。

 

 WFM 團隊需要估計各種管道

(例如文字、電子郵件、票證、簡訊、聊天和語音)的工作量,並相應地分配適當數量的資源。與零售業務中安排收銀員不同,聯絡中心 WFM 解決了不同工作類型的複雜性以及隊列之間的相互依賴。持續改進循環。正如已經提到的,WFM 團隊內建了回饋和學習循環。

 

 由於預測和調度過程,即時

團隊知道會發生什麼。這些流程透過即時團隊的回饋和觀察得到改進。這種幾乎立即獲得必要見解的能力使 WFM 團隊有別於其他流程和結構。為什麼聯絡中心領導者應該關心 WFM?因此,我們已經介紹了它是什麼以及它有何不同,但最終您可能會問:「我為什麼要關心?」我很高興你問!整體問題解決。