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 WFM 的優勢 身為聯絡

中心領導者，您的角色對於組織的成功至關重要。透過了解和擁抱 WFM 團隊，您可以在優化營運和提供卓越的客戶服務方面獲得策略優勢。 WFM 讓您能夠打破孤島並跨團隊合作，確保全面解決問題並協調優先事項。透過優先考慮 EX 並提供日程安排靈活性，您可以創造積極的工作環境，從而提高生產力和滿意度。

 

 此外，透過利用數據驅動的

見解和具有成本效益的人員配置，您可 新加坡 WhatsApp 號碼數據 以提高營運效率並最大限度地提高客戶滿意度。因此，當您了解聯絡中心領導層的複雜環境時，請記住，WFM 不僅僅是一種支援功能：它是組織成功的關鍵驅動力，使您能夠為員工和客戶創造有意義的體驗。擁抱 WFM 的力量並釋放您組織以客戶為中心的旅程的全部潛力！ Dan Smitley Dan Smitley 是一位領先的 WFM 專家，他幫助組織批判性地思考如何利用 WFM 及其聯絡中心作為策略資產。

 他熱衷於以人為本的 WFM 方

法並提出精彩的問題。您可以 澳大利亞 WhatsApp 服务数据 透過 dMWFO 勞動力管理勞動力優化相關文章作者提供的更多聯繫中心如何擁有可用的優質座席- 零件供應商圓桌會議：聯絡中心如何擁有可用的優質座席- 零件管道難題6 月管道難題答案：WFM 在後台工作，也！管道之謎 六月 管道之謎：WFM 在後台也能發揮作用！聯絡中心管道雜誌最新一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以提供客戶洞察與其他入站行銷管道不同。

 

 生產力之聲：透過卓越的

音訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的工作效率洞察與靈感聯絡中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格內刊頂部關於將WFM 遷移至雲端的雜誌8 月號作者BRENDAN READ -Jan ，將WFM 遷移至雲端雲端已成為聯絡中心勞動力管理(WFM) 應用程式的可行、成熟、可靠且靈活的環境。

 

 這在新冠疫情期間已經證明了

自己。只要詢問試用卡即可。 TrialCard 總部位於北卡羅來納州莫里斯維爾，是一家提供全方位服務的生命科學商業化公司，擁有多家客戶。其產品涵蓋整個價值鏈。這些包括（但不限於）數位化患者支援服務、後期臨床試驗供應管理、上市後醫療保健計劃參與服務以及專有的數據即服務付款人情報和見解。

 

 WFM 和 WFO 有什麼區別

？ WFM 是 WFO 內部工具和實踐的子集。如果 WFM 專注於讓正確的人在正確的時間做正確的工作，那麼品質管理 (QM) 則專注於確保工作按照特定標準完成，而績效管理 (PM) 則確保實現目標的可見度和進展。所有三個學科結合就構成了勞動力優化 (WFO)。

 

 （見圖） 圖 WFM 在聯絡中

心有何不同？此時您可能會說：「這聽 俄羅斯 WhatsApp 號碼數據 起來不錯，但我認為我們不需要這個團隊。我們的財務團隊進行預測，我們的人力資源團隊負責調度，我們的營運團隊即時管理人員。」我明白你的意思。但讓我們考慮一下 WFM 團隊有何不同，尤其是在聯絡中心。 HRIS 與 WFM。

 將 WFM 與人力資源資訊系統

(HRIS) 區分開來非常重要。雖 柬埔寨 WhatsApp 服务数据 然 HRIS 可以處理工資、出勤和日程安排，但其重點主要是行政職能。相較之下，WFM 整合了預測功能來準確確定人員需求，而不僅僅是日程管理。複雜性增加。聯絡中心 WFM 團隊在複雜的環境中運作。借助多技能路由集和全渠道或多渠道代理，準確預測工作負載變得複雜。

 

 WFM 團隊需要估計各種管道

（例如文字、電子郵件、票證、簡訊、聊天和語音）的工作量，並相應地分配適當數量的資源。與零售業務中安排收銀員不同，聯絡中心 WFM 解決了不同工作類型的複雜性以及隊列之間的相互依賴。持續改進循環。正如已經提到的，WFM 團隊內建了回饋和學習循環。

 

 由於預測和調度過程，即時

團隊知道會發生什麼。這些流程透過即時團隊的回饋和觀察得到改進。這種幾乎立即獲得必要見解的能力使 WFM 團隊有別於其他流程和結構。為什麼聯絡中心領導者應該關心 WFM？因此，我們已經介紹了它是什麼以及它有何不同，但最終您可能會問：「我為什麼要關心？」我很高興你問！整體問題解決。

 

 

 我將介紹「什麼是勞動力管

理 (WFM)，它在聯絡中心有何不同，以及為什麼聯絡中心領導應該關心它？」所以，打開你的筆記本（電子或紙質），讓我們開始吧！什麼是勞動力管理？勞動力管理的核心是確定完成工作所需的資源數量。人們常說，它是確保「正確的人在正確的時間做正確的工作」。

 

」 為了實現這一目標，我

們有三個主要學科。預測。   測是WFM 的 卡塔爾 WhatsApp 號碼數據 核心。它旨在回答這些關鍵問題。會有多少工作量進來？什麼時候會進來？需要多長時間才能完成？我們需要考慮多少非工作（收縮）？

，然後將它們與未來對行銷和

成長計劃的理解結合起來。透過所有 巴西 WhatsApp 服务数据 這些綜合數據，我們可以確定完成預計工作需要多少人。將 WFM 與人力資源資訊系統 (HRIS) 區分開來非常重要。調度。一旦確定了人員需求，下一步就是安排。 WFM 團隊會考慮員工偏好和可用性等因素，以建立符合預期需求的時間表。

 

 我們還將管理日程安排，根據

帶薪休假、陪審義務、喪親之痛、FMLA 等進行調整。最後，我們可能會採用自願休假 (VTO) 和自願加班 (VOT) 來應對高峰和低谷的體積。我們創建和管理時間表的目標是使所需人員與預期人員完美匹配。隨著工作量和處理時間的增加/減少，我們希望計劃的員工也增加/減少。

 

 即時管理。其他團隊可能會進

行預測或安排，但 WFM 結合了這些實踐並添加了第三個功能：即時管理。我們將監控我們的預測數量、處理時間、損耗和時間表，並即時進行調整，以確保我們仍然滿足服務等級協定。然後，我們將使用這些即時觀察結果，並將其納入我們未來的預測和調度中。 WFM 團隊本質上在其結構中內建了全週期回饋循環，不斷學習和調整他們的計劃。

 認識到主管職位不斷變化

的要求和挑戰對於成功招募和聘用至關重要。透過定義理想的個人資料、利用全面的評估流程並投資於持續學習，組織可以吸引並留住這些關鍵角色的頂尖人才，從而最大限度地發揮其聯絡中心運營的潛力。 Brent Holland Brent Holland 是 Intelliante, Inc. 的創始人兼首席執行官，該平台是一個申請人準備和員工情報平台，消除了招聘過程中的猜測，並不斷證明其價值和公平性。

 

 來源聯繫中心管道八月標

籤適應性領導代理保留持續學 波蘭 WhatsApp 號碼數據 習客戶體驗CX情感勞動績效管理招聘監督技術熟練程度相關文章作者的更多內容飛越湍流飛越湍流釋放包容和公平的力量釋放包容和公平的力量醫療保健獲取之路…醫療保健之路的趨勢訪問…《聯絡中心管道趨勢》雜誌當前一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以像其他入站行銷管道一樣提供客戶洞察。

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客戶體驗遠距工作問題聯絡中

心管道部落格中最受歡迎的勞動力管理聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格問題雜誌頂部關於WFM 為何重要作者：DAN SMITLEY 為什麼WFM重要事項在WFM 工作多年後，我對「那麼你是做什麼的？」問題找到了一些答案。如果我想讓聽起來很複雜並結束對話，我會回答：「我從事預測和分析工作。

 

 大量的數字運算。 」當我想讓

自己聽起來很有幫助，或進一步推動對話時，我會說：「我幫助聯絡中心提高工作效率。 」然後，當我想誠實時，我會回答「我預測聯絡中心的未來，然後在我出錯時管理混亂。 「所有這些都是準確的，這就是為什麼我認為提供「WFM」可能會有所幫助的部分原因。此討論旨在為聯絡中心之外的人員、我們世界的新手提供對這一關鍵主題的理解，並作為長期專業人士的複習。

越南数据

 

 確保招聘決策不存在不公平的

偏見。審查招聘流程以確認它對所有申請人都公平至關重要。雇主有責任確保招募過程不會無意（或故意）不公平地偏向某一群體而不是另一群體。透過花時間確認招募流程對所有人群都是公平的，公司可以減少法律風險，建立積極的聲譽，並可以建立一個更多元化、高績效的工作環境。

 

 是的，在聘用主管時有犯錯

的風險（見圖），就像聘用任 菲律賓 WhatsApp 號碼數據 何員工一樣。我們只是人類。關鍵是，當它們發生時——即使你提前意識到這些錯誤，我們也會忘記——要從中學習，以便下次需要招募時過程更加順利。圖：七個常見的主管招募錯誤 招募技術技能。

 公司經常會錯誤地僱用在一項

工作中表現出色但缺乏履行 澳大利亞 WhatsApp 服务数据 其他職責技能（例如領導技能）的人。工作期望不明確。公司在招募前經常無法定義管理職位的角色、職責和期望，導致公司的需求與員工的技能和能力不符。忽視文化契合度。擁有適當技能和經驗的候選人如果不認同公司的價值觀，可能很難有效地管理團隊。

 

 忽視文化一致性可能會導致問

題的發生。邊緣化內部候選人。有時，公司會忽略其隊伍中潛在的管理人才。從內部晉升可能是有益的，因為這些候選人已經了解公司文化和營運程序。招聘太快了。公司有時會匆忙招聘流程以快速填補空缺，從而無法有效評估申請人的能力。忽視領導風格。不同的團隊和組織需要不同的領導風格才能達到最佳績效。

 

 在招募過程中不考慮這一點可能

會導致團隊動力不佳並降低生產力。忽視多樣性。公司經常會陷入僱用背景和觀點相似的經理的陷阱，導致缺乏多樣性。多元化的領導團隊可以促進創新並拓寬公司的前景。結論 隨著聯絡中心適應客戶和企業不斷變化的需求，主管在建立高績效團隊和確保卓越的客戶體驗方面發揮關鍵作用。

 

 然而，許多聯絡中心在招募主管

時並沒有明確說明該職位的目的和任務以及員工執行工作所必須具備的知識和技能。定義職位和員工要求對於招募最優秀的主管人才至關重要。理想情況下，中心應概述兩組相關的要求。首先，首先確定工作的任務（即所需的工作），包括職責的頻率和重要性。

 

 其次，確定工人執行關鍵工

作活動必須具備的知識 阿曼 WhatsApp 號碼數據 和技能（即頻率 x 重要性）。透過調整工作和工人的要求，公司可以專注於尋找具有執行工作所需特徵的人員。它降低了被有魅力的申請人分散注意力的風險，這些申請人以強大的社會影響力掩蓋了糟糕的技術技能。主管必須激勵、激勵和指導團隊實現共同願景。

 儘管要求因公司和工作而異，

但能力通常包括以下內容： 適應 希臘 WhatsApp 服务数据 能力。有效地適應不斷變化的需求、目標和需求。指導和發展他人。教導他人更有效地完成工作的技能。溝通。與他人互動時建立融洽關係並有效表達訊息。領導別人。激勵和鼓舞他人團結在共同的事業周圍。解決問題。

 

 識別並解決客戶問題和中心的營

運問題。提供有吸引力的職位說明。精心設計的職位描述可以幫助公司將招募工作瞄準具有適當技能、教育背景和經驗的人才。使用您在定義要求時捕獲的資訊來建立引人注目的主管職位描述。一個好的職位描述應該可以幫助人們了解公司、職位、基本職責、晉升機會、員工要求和公司的價值主張（例如，員工的要求）。

 

例如，晉昇機會和福利）。提

供全面的評估流程。有效、公平的評估流程可以確定最適合主管職位的申請人。使用不同類型的評估（例如技能和能力）和方法（例如測驗和結構化行為面試）來全面了解申請人的適合性。驗證評估是否評估了理想檔案中確定的關鍵工人要求。

 

 

 （見圖）主管必須了解中心的

技術基礎設施、軟體應用和CRM軟體。發展這些知識使他們能夠指導代理商有效地使用這些工具並解決問題，從而提高生產力和客戶滿意度。全通路支援。客戶透過各種管道與公司互動，包括電話、電子郵件、聊天、社交媒體和訊息應用程式。主管必須管理多通路支援並確保所有接觸點的無縫體驗。

 

 這些全通路環境帶來了獨

特的領導力挑戰。主管必須為座席 荷蘭 WhatsApp 號碼數據 提供指導、培訓和資源，以保持一致的服務質量，同時在所有管道進行有效溝通。數據分析和報告。聯絡中心產生大量數據，其中隱藏著對客戶行為、座席績效和營運效率的寶貴見解。主管必須能夠分析這些數據，提取有意義的見解，並利用研究結果做出明智的決策。

 例如，如果使用得當，主管

可以使用數據來確定需要 法國 WhatsApp 服务数据 改進的領域、優化工作流程並增強客戶體驗。適應性領導。聯絡中心環境是動態的、快節奏的，並且經常受到客戶需求或業務優先順序突然變化的影響。主管必須快速適應，以有效應對變化和挑戰。例如，他們必須適應不斷的變化，同時創造一個積極的工作環境。

 

 蓬勃發展的主管擁有韌性和

靈活性，這有助於他們指導團隊度過動盪，同時保持高績效。主管面臨的挑戰 有四個障礙會影響團隊動力、CX 和員工福祉。主管必須學會快速有效地跨越這些障礙，以提供卓越的客戶體驗並實現 KPI 目標。代理保留。持續的流失給主管帶來了重大障礙，他們必須不斷僱用和培訓新員工。

 

 主管需要創造一個支持性的、

有吸引力的工作環境，以提高保留率。為座席提供培訓機會、認可成就並促進開放式溝通可以提高工作滿意度和保留率。績效管理。平衡生產力和高影響力的客戶體驗是一項重大挑戰。一方面，主管負責達成 CSAT 和 FCR 等績效目標。另一方面，他們必須確保團隊實現這些目標，同時提供個人化、有吸引力的客戶體驗。

 

 

 這些相互競爭的優先事項要求

主管實施輔導和認可策略，以向代理人傳授所需的藝術技巧。持續學習。聯絡中心不斷變化，包括技術、不斷變化的目標和行業法規。隨時了解這些變化有助於主管為其團隊提供快速適應的知識和技能。情感勞動。沮喪、憤怒和心煩意亂的客戶會影響聯絡中心的工作人員。主管可以透過提供情感支持並為座席提供管理情緒挑釁情況的工具來減少與工作相關的壓力並改善員工福祉。

 

 對招募的影響 聯絡中心產業從

管理到領導的轉變對招募合適 新西蘭 WhatsApp 號碼數據 的主管角色產生了深遠的影響。傳統上，主管主要被視為管理者，其主要工作是確保效率、遵守程序和實現 KPI。儘管這些職能仍然很重要，但人們越來越認識到領導技能在這些職位中的重要性。主管必須激勵、激勵和引導他們的團隊實現共同的願景。

 圍繞一項任務團結團隊需要

額外的技能，例如情緒智商、 德國 WhatsApp 服务数据 有效溝通、適應能力和形成牢固的聯繫。主管還必須創造一個積極的工作環境，促進創新、個人成長和高員工敬業度，以實現團隊驅動的目標。這種轉變需要招募流程的改變。僅僅根據候選人的技術技能和先前的管理經驗來評估候選人已經不夠了。

 

 聯絡中心產業從管理到領導的

轉變對招募合適的人才產生了深遠的影響…招募人員必須評估他們的領導潛力、激勵和吸引團隊的能力、情感理解和智力、輔導技能以及快速適應和管理變革的能力。不斷變化的條件。公司可以採用模擬、精心設計的評估和結構化行為訪談來識別這些能力。此外，在職位描述和雇主品牌中促進這種向領導力的轉變可以吸引那些有機會領導、影響和積極影響其團隊和客戶體驗的候選人。

 

 因此，這種從管理者到領導者的

轉變改變了理想主管候選人的形像以及用於吸引、評估和僱用他們的策略和工具。聘用最優秀人才的最佳實踐 我概述了影響主管工作的當代因素。以下是推動聯絡中心招募員工的步驟。定義理想的輪廓。想像建構一個新產品而不闡明它要解決的問題及其必須包含的功能是荒謬的。

 

 人工智慧驅動的聊天機器

人已經能夠理解並回應複雜的  客戶查詢，從而提高客戶服務效率並降低成本。預測分析。預測分析現已成為聯絡中心的主流。這些工具利用過去的客戶互動和行為來預測未來的需求和偏好，從而提供更個人化的服務，從而提高客戶忠誠度和收入。物聯網的整合。將物聯網 (IoT) 設備整合到聯絡中心營運中，為企業與客戶互動提供了新方式。

 

 例如，物聯網設備可以自動向

聯絡中心報告技術問題，從而實 墨西哥 WhatsApp 號碼數據 現主動的客戶服務。遠端工作和基於雲端的系統。全球新冠疫情大流行加速了遠距工作的採用，許多聯絡中心轉向基於雲端的系統。這些平台為客服人員提供了在家中有效工作所需的工具和信息，並提供了可擴展性和成本效率等優勢。全通路溝通。

 全通路通訊已經轉變，聯絡中

心採用整合多種通訊管道（例如 丹麥 WhatsApp 服务数据 電話、電子郵件、社群媒體和即時聊天）的平台。首選通訊模型可讓客戶在不中斷對話的情況下切換管道，進而改善客戶體驗。語音技術和語音分析。語音助理技術的進步使這些工具能夠處理日常客戶請求。此外，即時語音分析可以即時監控呼叫，為座席提供即時回饋和建議，以改善他們的互動。

 

 資料安全和隱私。隨著遠端

工作和數位互動的增加，資料安全和隱私變得至關重要。聯絡中心投資了強大的安全措施，包括端對端加密和零信任身份驗證，以保護敏感的客戶資料。從經理到領導者 主管的職位已經從經理角色演變為領導角色。建立和維持高績效團隊的能力是現代中心主管成功的重要組成部分。

 

 從歷史上看，主管專注於監控

代理商績效並解決升級的客戶問題。如今，主管激勵團隊、指導和培養座席，並持續提升團隊績效。主管還必須能夠支援多個管道並快速適應不斷變化的需求，例如意外的高客戶量和複雜的技術問題。有四種當代要求會影響主管的工作。技術熟練程度。聯絡中心經歷了顯著的技術變革，經常採用顛覆性技術，第一線主管需要跟上腳步。

 

轉變 CPG 客戶體驗 在快速

消費品 (CPG) 領域，無論品牌將客戶服務視為強大的營銷工具還是開展業務的成本，有一點是肯定的：客戶體驗 (CX) 對於其成功和品牌至關重要名聲。有效輔導的技巧 為什麼輔導很重要？輔導對座席個人績效有直接影響。但它也會影響整體客戶體驗 (CX)。

 

 12 月管道謎題：時間在我這

邊查看我們的最新補充…管 黎巴嫩 WhatsApp 號碼數據 道謎題，由 Tiffany LaReau、Human Numbers 贊助。來破解我們的 12 月謎題吧！為什麼 WFM 很重要 在從事 WFM 多年後，我對「那麼你是做什麼的？」問題提出了一些答案。如果我想讓聽起來很複雜並結束對話，我會回答：「我從事預測和分析工作。

 大量的數字運算。 」當我

想讓自己聽起來很有幫助，或進一步推動對 加拿大 WhatsApp 服务数据 話時，我會說：「我幫助聯絡中心提高工作效率。 」標籤座席流失座席保留人工智慧人工智慧有人值自動化CCaaSchatbot教練消費者包裝商品聯絡中心即服務客戶體驗CX數位自助服務員工體驗預測HRIS知識工作者機器學習指標績效管理產品知識品質管理遠距工作監督團隊領導培訓WFMWFO勞動力管理勞動力優化Linda Harden 琳達·哈登Linda Harden 是聯絡中心管理月刊《聯絡中心管道》的總裁兼出版商。

 

 每個月，備受尊敬的行業領導

者、從業者和顧問都會提出他們的見解、策略、最佳實踐和經驗教訓，以幫助實現有效和高效的營運。相關文章作者提供的更多內容聯絡中心如何擁有可用的優質客服人員- 零件供應商圓桌會議：聯絡中心如何擁有可用的優質客服人員- 零件聯絡中心管道熱門博客文章六月管道之謎六月管道之謎的熱門貼文答案：WFM 在後台工作，也是！聯絡中心管道雜誌最新一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵CALABRIO 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心的獨特定位提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。

 

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