귀하와 귀하의 직원이 고객으로부터 들어오는 많은 양의 인바운드 전화를 처리할 수 없다면 콜센터 서비스가 답이 될 수 있습니다. 모든 규모의 기업은 다양한 방식으로 전화선을 관리하기 위해 답변 서비스와 콜센터를 고용합니다. 일부 회사는 통화량이 일시적으로 증가할 경우에만 콜센터와 협력하는 반면, 다른 회사는 정기적이고 24시간 답변 서비스를 위해 콜센터와 계약을 맺습니다.
넘쳐나는 전화를 처리하거나 브랜드를 대표할 사람이 필요한 경우, 아웃소싱 콜센터를 고용하기 전에 알아야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
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콜센터는 무슨 일을 하나요?
인바운드 콜센터 서비스에는 메시지 수신, 전화 전달, 자주 묻는 질문에 답변, 심지어 주문 수신 및 처리까지 포함됩니다. [관련 기사: 주문 처리 서비스를 사용하는 이점은 무엇입니까? ]
누군가 전화가 오면 콜센터로 리디렉션되도록 전화기를 설정하세요. 전화는 고객과 통화할 때 비즈니스와 관련된 스크립트나 설정된 가이드라인을 사용하는 상담원에게 자동으로 전송됩니다. 모든 수신 전화를 전송하거나 모든 회선이 통화 중일 때만 전화를 전송하도록 선택할 수 있습니다.
중소기업을 위한 최고의 구매 2024
소규모 기업에 적합한 구매품을 찾는 데는 시간이 많이 걸리므로, business.com에서는 수십 가지 옵션을 살펴보고 다음과 같은 권장 사항을 제시했습니다.
또한 기업이 국제 고객을 대상으로 하는 데 도움이 되는 이중 언어 콜센터 또는 다국어 콜센터도 많이 있습니다. 미국에서 콜센터가 지원하는 가장 일반적인 언어는 영어와 스페인어이지만 많은 콜센터가 다양한 언어를 다룹니다. 다국어 서비스를 이용할 수 없는 경우 콜센터는 번역 서비스와 협력할 수 있습니다.
그러나 필요한 서비스에 관계없이 콜센터는 투명하고 소통적이어야 합니다. 모든 발신자 정보에 액세스할 수 있도록 해야 하므로 시간이 허락하는 대로 후속 조치를 취할 수 있습니다.
콜센터와 전화 응대 서비스의 차이점은 무엇인가요?
전화 응대 서비스와 콜센터는 여러 면에서 비슷하지만, 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.
답변 서비스
답변 서비스는 종종 특수한 요구 사항이 있는 분야의 소규모 틈새 시장 공급업체에 더 적합합니다. 예를 들어, 최고의 답변 서비스 중 다수는 다음과 같은 고객을 위해 일하는 업계별 서비스를 제공합니다.
- 로펌: 법률 문제에 대한 고객 전화를 처리하려면 추가적인 보안이나 개인화된 서비스가 필요한데, 법률 답변 서비스는 이를 제공할 수 있습니다.
- 의료 서비스 제공자: 의료 응답 서비스는 환자와 소통하고 약속을 예약하는 데 경험이 있습니다. 또한 건강 보험 양도성 및 책임법(HIPAA) 과 같은 의료 관련 규제 고려 사항을 처리할 수 있는 장비도 갖추고 있습니다 .
특정 산업과 시장에 대한 응답 서비스의 초점은 그들이 어느 정도의 유연성을 구축했음을 의미합니다. 따라서 단순히 전화를 받고 메시지를 받는 것(응답 서비스는 확실히 그렇게 합니다) 대신, 그들은 더 복잡한 고객 상호작용이 필요한 상황에서 잘 해냅니다.
콜센터
전화 응대 서비스 제공자는 개별 고객에게 맞게 접근 방식을 맞춤화할 수 있는 반면, 콜센터는 접근 방식이 보다 일반적이며 종종 더 많은 통화량을 관리할 수 있는 용량을 갖추고 있습니다.
또한 다음과 같은 종류의 아웃바운드 서비스를 제공할 가능성이 더 높습니다.
- 리드 생성: 고객과 더 자주 소통하여 그들로부터 더 많은 판매 리드를 생성하세요 .
- 시장 조사: 가장 효과적인 시장 조사 캠페인은 타겟 고객이 원하는 것이 무엇인지, 그리고 고객 만족을 제공하기 위해 제품과 서비스를 개선하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다 . 고객 및 타겟 고객과 대화하는 것은 이 정보를 얻는 좋은 방법입니다.
- 콜드 콜링: 제공자에게 타겟 고객을 알리면 서비스에서 캠페인에 필요한 데이터를 제공합니다. [관련 기사: 전화로 고객을 사로잡는 13가지 팁 ]
많은 콜센터 서비스 제공업체는 전화 통화를 처리하는 것 이상을 한다는 것을 전달하기 위해 “컨택센터” 또는 “비즈니스 프로세스 아웃소싱” 회사로 리브랜딩했습니다. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 이러한 서비스 중 다수는 이제 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅, 심지어 SMS 문자 메시지를 통해 고객의 고객과 실시간으로 상호 작용합니다 .